Wiem, artykuł jest długi jak cholera i możesz być przerażony ilością tekstu do przeczytania. Ale jeśli śledzisz mojego bloga na bieżąco, to wiesz, że cenię czas moich czytelników i nie leję wody, tylko daję same konkrety.

Żadne słowo nie pada tutaj przypadkowo i gwarantuję Ci, że jeśli zaczniesz wdrażać podane pomysły, to Twoja firma nie będzie musiała obawiać się konkurencji.

W artykule dotyczącym pięciu sił Portera dokładnie opisałem, na czym polega proponowany przez niego model i co dobrego może wnieść do Twojego biznesu. Michael Porter określił także 3 strategie radzenia sobie z konkurencją. I tym się dzisiaj zajmiemy.

Znajdziesz tutaj multum pomysłów i przykładów z różnych branż na to, jak wyróżnić się na rynku, w jaki sposób szukać dochodowej niszy, czy zastosować zasadę przodownictwa kosztowego.

Zaczynajmy!

Strategia wyróżnienia się od konkurencji

Tutaj nie ma wielkiej filozofii. Koncentrujesz się na takich działaniach, które pozwolą Ci się skutecznie odróżnić od Twoich konkurentów. W niemalże każdej branży można zrobić coś inaczej niż wszyscy. Coś, co sprawi, że klienci dostrzegą Cię spośród tłumu sprzedawców.

Jak Twoja firma może wyróżnić się na tle innych przedsiębiorstw? Poniżej znajdziesz kilka pomysłów.

Koncentruj się na REALNYCH problemach w Twojej branży

Wiele firm wpada w pułapkę wymyślania problemów, których tak naprawdę nie ma. Nie koncentrują się na klientach, ale skupiają na swoich własnych przemyśleniach, na zasadzie: „To będzie zajebiste i na bank się sprzeda. Tak, robimy to!”.

Nie ma chyba lepszych przykładów niż niektóre „innowacje” z rynku startupowego. Ostatnio głośno było o wyciskarce do soku Juicero, w którą inwestorzy zainwestowali 120 milionów dolarów. Urządzenie nie wyciska jednak soku z owoców i warzyw, a z woreczków, w których są one już przerobione. Kosztuje 400 dolarów (to cena promocyjna, bo docelowo ma kosztować 700), a woreczki od 5-8 dolarów. Co więcej, wyciskanie soku odbywa się przez WiFi za pomocą aplikacji zainstalowanej w telefonie.

I teraz najlepsze: równie szybko i łatwo można samodzielnie wycisnąć sobie sok z tych woreczków za pomocą własnych rąk. Jak to wygląda w praktyce, możesz zobaczyć na filmie poniżej:

Rozumiesz? Ktoś wywalił na to 120 milionów dolarów, na urządzenie, które teraz jest pośmiewiskiem na całym świecie i najpewniej za miesiąc lub dwa nikt nie będzie o tym pamiętał.

Jeśli chcesz wyróżnić się od innych, to badaj rynek i sprawdzaj, z jakimi REALNYMI problemami muszą się mierzyć Twoi klienci. Nie zamykaj się za drzwiami gabinetu, gdzie będziesz snuł plany na kolejne super produkty lub usługi. Istnieje wtedy duże prawdopodobieństwo, że „przestrzelisz” z pomysłem i to się w ogóle nie sprzeda.

Co Cię konkretnie wyróżnia od innych?

Zastanów się nad tym, dlaczego klienci mieliby kupować właśnie od Ciebie? Może masz jakiś szczególny wyróżnik, który czyni Cię wyjątkowym i sprawia, że konkurencja nie będzie go w stanie łatwo skopiować?

Bartek, przecież ja mam taki standardowy biznes. Na moim rynku panuje olbrzymia konkurencja i ciężko jest zaproponować klientom coś nowego. Tu nie ma szans się wyróżnić…

Zobacz, branża budowlana jest właśnie taką, w której ciężko jest zrobić coś nowego, a konkurencja jest naprawdę duża. Jednak ktoś wpadł na pomysł, żeby budować domy, których cena nie przekroczy 150 tysięcy złotych. Ich unikalna propozycja dla klientów to: „Dom w cenie mieszkania”. I wiesz co? Na kolejne 3 lata mają zajęte terminy. Skupili się na klientach, którzy chcieliby mieć własny z dom z ogródkiem, ale nie mają zbyt dużych funduszy. Jeśli poznać bliżej, jak funkcjonuje ta firma, to TUTAJ ZNAJDZIESZ SZCZEGÓŁY.

Można zrobić coś inaczej niż wszyscy? Oczywiście, że tak, nieraz wystarczy tylko trochę pogłówkować.

Nie powielaj pustych frazesów o wysokiej jakości – pokaż ją!

Mnóstwo, ale to całe mnóstwo firm nadal zamiast na kliencie koncentruje się na tym, jakie są fajne. Mówią o tym, ile posiadają certyfikatów, gdzie sprzedają swoje produkty itd.

Żeby było jasne: tak, to wszystko jest ważne i warto o tym wspominać, bo buduje Twoją wiarygodność. Jednak niech na pierwszym planie będą wysunięte korzyści, które klient zyska po skorzystaniu z Twoich usług, czy produktów.

Nie pisz na swojej stronie: „Oferujemy wysokiej jakości obsługę klienta”. Tak pisze każdy. Lepiej sprawdzi się: „Odpowiemy na Twoje zgłoszenie w ciągu 10 minut”.

Wszystko, co mówisz
MUSI BYĆ SPÓJNE
z tym, co robisz.

Pewna firma, która świadczy usługi hostingowe, stała się mocno znana ze świetnej obsługi klienta. Odpowiadali na zgłoszenia w czasie 5-10 minut. Nie ważne, czy klient napisał do nich o godzinie 13:00, czy 1:00 w nocy, bo zawsze mógł liczyć na pomoc ekspertów. Oni nie musieli pisać na stronie, że mają świetną obsługę klienta, tylko pokazali to w praktyce, a klienci potwierdzili pozytywnymi opiniami.

Jeśli prowadzisz sprzedaż offline, to również skup się na tym, aby pokazać klientowi, że może liczyć na Twoją indywidualną pomoc. Powinien wiedzieć, że naprawdę zależy Ci na tym, żeby mu pomagać, a nie liczysz wyłącznie na jego pieniądze.

Przygotuj klienta do zakupu

Nie każdy klient będzie od razu zdecydowany na zakup Twoich produktów, czy usług. Jednak to, że nie chce kupić od razu, nie oznacza, że nie kupi wcale. Musisz go więc przygotować na ten zakup i pozwolić mu jeszcze lepiej poznać Ciebie oraz Twoją ofertę.

Sporo firm dziwi się, że mają dobry produkt, ale sprzedaż leży i kwiczy. Jakość produktu jest ważna, ale jeśli jej jasno nie zakomunikujesz klientowi, to skąd on ma wiedzieć, że jest to coś dla niego?

Nic się samo nie sprzeda i mrzonki typu:
„dobry produkt sprzeda się sam”
można włożyć między bajki

Najłatwiej pokazywać wartość poprzez działania content marketingowe, w ramach których, będziesz pisał artykuły, nagrywał wideo oraz pokazywał, jak Twoje produkty działają w praktyce. Świetnie sprawdzają się branżowe materiały edukacyjne, bo klienci widzą, że nie chcesz tylko od nich brać, ale dajesz bardzo dużo dobrego od siebie.

Odwołam się ponownie do przykładu z domami za 150 tysięcy złotych. Właściciel firmy prowadzi kanał na You Tube, który nazywa się „Łukasz Budowlaniec”. Pokazuje tam kolejne etapy powstawania budowanego przez nich domu. Robi to na luzie, a w filmach można znaleźć nie tylko porady budowlane, ale również ciekawe anegdotki. Ogląda się to naprawdę dobrze, co zresztą widać po ilości wyświetleń, bo każdy filmik ma ich po kilkanaście tysięcy i zbierają świetne komentarze.

Doskonałym przykładem jest również Katarzyna Gorzędowska, która na co dzień sprzedaje nieruchomości. Na Facebooku, w postaci liveów pokazuje, jak wygląda remont mieszkania i dzieli się ciekawostkami na temat branży nieruchomości. Jak sama przyznaje, bardzo mocno pomaga jej to w zdobywaniu kolejnych klientów.

Sprzedajesz telefony? Rób recenzje i testy, które pokażą, jak działają poszczególne modele w praktyce. Masz piekarnię? Pokaż, jak wygląda proces powstawania chleba, opowiedz trochę, jak to wygląda od zaplecza. Wiesz, o co mi chodzi?

Wartościowa wiedza, którą dostarczasz ludziom, nie tylko zwiększa zaufanie do Ciebie, ale również buduje wizerunek eksperta, który zna się na swojej branży. Takich firm klienci dzisiaj szukają i bardzo chętnie kupują.

Nietypowy model sprzedaży w typowym biznesie

Nawet całkiem typowy biznes może się wyróżnić na rynku, dzięki zastosowaniu odpowiedniego modelu sprzedażowego.

Model abonamentowy

Abonament kojarzy Ci się głównie z kablówką, czy telefonem? Wbrew pozorom można to z powodzeniem przełożyć na inne branże i również sprawdzi się znakomicie.

Za przykład niech posłuży sklep toczygroszek.pl, w którym klienci mogą kupować warzywa i owoce w ramach 3 różnych pakietów: skrzynka dla singla, skrzynka rodzinna oraz skrzynka dla sportowców. Rozliczenie odbywa się tutaj na zasadzie stałej opłaty abonamentowej. W zależności od tego, jak dużo warzyw potrzebuje klient, może wybrać jeden z wariantów i cieszyć się cotygodniową dostawą świeżych warzyw. Nie musi się fatygować do warzywniaka, bo ktoś inny zajmuje się skompletowaniem zamówienia i dowiezieniem mu go pod same drzwi.

Widzisz? Z pozoru normalny biznes, polegający na sprzedaży warzyw można zamienić w coś, co będzie fajnie opakowane i zagwarantuje w miarę przewidywalny zysk.

Więcej na temat abonamentów możesz przeczytać TUTAJ.

Współpraca partnerska

Możesz także działać z kimś na zasadzie partnerstwa. Załóżmy, że piszesz teksty na strony internetowe. Skontaktuj się z osobą, która zajmuje się projektowaniem stron, ale nie oferuje usług copywritingu. Zaproponuj współpracę na zasadzie: on poleci komuś Ciebie, a Ty dajesz mu 15% zysku od każdego klienta, który przyjdzie z jego polecenia.

Własny program partnerski

Dobrym pomysłem jest stworzenie własnego programu partnerskiego. Zapisujący się do niego ludzie dostają specjalny link przypisany wyłącznie do nich i jeśli ktoś dokona zakupu właśnie z tego linka, to wtedy partner otrzymuje ustalony procent zysku od sprzedaży.

Własny program partnerski ma m.in. Nozbe (aplikacja do zarządzania zadaniami), księgarnia Helion, jak również wielu twórców internetowych, którzy w ten sposób promują swoje usługi i produkty.

Zastanów się zatem, w jaki sposób Ty możesz sprzedawać swoje usługi, bo często pomysły z innych branż można z powodzeniem przenieść do swojego biznesu i dzięki temu nieźle prosperować.

Strategia marki

Zdecydowana większość firm funkcjonujących na rynku działa po omacku. Nie mają żadnej strategii, konkretnych celów i planu na to, w jaki sposób pozyskiwać klientów. Taka firma przypomina chwiejącą się wieżę, z której wystarczy wyciągnąć jeden klocek, żeby wszystko się kompletnie rozsypało.

Uważam, że jest to pioruńsko ważne i musisz mieć strategię, jeśli nie chcesz być tylko jednym z wielu w branży. Dzięki temu odpowiesz sobie na pytania dotyczące tego, w jaki sposób chcesz być postrzegany na rynku i co powinieneś zrobić, żeby firma się rozwijała. Znajdziesz swoje wyróżniki i mocne strony, dzięki którym opracujesz skuteczny sposób komunikacji z klientami.

Swoją drogą, sporo o strategii było w darmowych nagraniach, które niedawno publikowałem. Możesz je znaleźć TUTAJ. Warto się zapoznać, bo jestem pewien, że to pomoże Ci w budowaniu przewagi konkurencyjnej nad innymi firmami.

Opisy produktów, które poruszą wyobraźnię

Prowadzisz sklep internetowy? W takim razie zadbaj o to, żeby Twoje opisy produktów były maksymalnie przyciągające dla klientów. Nie ograniczaj się do podawania „suchych” liczb i parametrów, bo to kompletnie nie działa na klientów.

To, że telewizor ma 50 cali, niewiele klientowi powie, ale jeśli w opisie napiszesz, że oglądając na wielkim ekranie, poczuje się jak w kinie, to wyobraźnia klienta zacznie działać. Skup się na problemach klienta i pokaż, jak Twój produkt może je rozwiązać.

Zobacz, w jaki sposób przedstawiane są produkty na x-kom.pl. Oferty zawierają informacje o tym, co daje użytkownikowi szybszy procesor, większa ilość pamięci RAM, czy lepsza karta graficzna. Dzięki temu idealnie trafiają również do takich osób, które kompletnie nie czają technologii i tych wszystkich parametrów.

Sprzedaż produktów pokrewnych – upselling

Jest to świetna technika, która polega na tym, że do głównego produktu proponujesz klientowi dodatkowe rzeczy. Czyli np. ktoś kupuje aparat i przed sfinalizowaniem transakcji wyświetlają się mu propozycje dołożenia do koszyka etui, statywu, czy dodatkowego obiektywu.

Na ten temat kiedyś już nagrałem wideo, które znajdziesz tutaj. Zachęcam Cię do obejrzenia, bo jest to jedna z najpotężniejszych praktyk marketingowych, która może mocno zwiększyć Twoje dochody ze sprzedaży. Jest tam dostępna również wersja tekstowa nagrania.

Strona internetowa, która nie odstraszy klientów

Jeśli działasz w internecie, to Twoja strona www powinna być jak najbardziej dopracowana i estetyczna. Nie musi tam być przesadnych wodotrysków, ale zadbaj o to, żeby wszystko było zaprojektowane zgodnie z nowymi trendami i jak najbardziej czytelne.

Nie ma nic gorszego, niż witryna z grafiką, która przypomina taką sprzed 15 lat. Wierz mi na słowo, że takie strony nadal istnieją i nie są wcale stawiane przez małe i niedoświadczone firmy.

Obecnie jest tak wiele możliwości, że prostą, ale ładną stronę internetową można mieć za niewiele ponad 500 zł. Wystarczy odwiedzić Themeforest.com, gdzie za 50 dolarów można mieć estetyczny i nowoczesny szablon, który ktoś Ci odpowiednio skonfiguruje.

Skup się również na UX (ang. User Experience). Najprościej mówiąc: jest to rozplanowanie wszystkich elementów strony w taki sposób, aby użytkownik nie miał najmniejszych problemów z tym, żeby znaleźć potrzebne informacje.

Pomyśl, czy nie wkurzałoby Cię, że musisz przedzierać się przez dziesiątki zakładek, aby dotrzeć do informacji, które są dla Ciebie istotne?

Koniecznie zadbaj o to, żeby strona była zaprojektowana zgodnie z technologią RWD (ang. Responsive Web Design), bo wtedy będzie automatycznie dopasowywała się do ekranu urządzenia, na którym jest wyświetlana. Chodzi oczywiście, o ułatwienie życia użytkownikom korzystających ze smartfonów i tabletów.

Czy wiedziałeś, że ruch z urządzeń mobilnych przewyższa ten, który pochodzi z komputerów stacjonarnych? To chyba jasny sygnał, że nie możesz zignorować tak ogromnej ilości potencjalnych klientów, prawda?

Budowanie wizerunku eksperta

Klienci o wiele chętniej kupują od takich osób, które są ekspertami w swojej dziedzinie. Jest to głównie kwestia zaufania, bo jeśli ktoś widzi, że bez końca poświęciłeś się jednemu zagadnieniu, to pewnie musisz być w tym naprawdę dobry.

Nie ma sensu skakać z kwiatka na kwiatek i uczyć się wszystkiego po trochu, bo sam zorientujesz się w pewnym momencie, że tak naprawdę nie masz nic specjalnego do zaoferowania w żadnej dziedzinie.

Zastanów się, co najbardziej lubisz robić, czego chciałbyś się uczyć i co Ci sprawia największą frajdę. Skup się wyłącznie na tym, co już umiesz i rozwijaj swoje umiejętności do perfekcji.

Staraj się nawiązywać współpracę z takimi osobami, które są rozpoznawalne w Twojej branży i budzą szacunek. Dzięki temu klienci będą skłonni Ci jeszcze chętniej zaufać, prawdopodobnie pomyślą: „ten koleś faktycznie musi być niezły, skoro takie szychy z nim współpracują”.

W budowaniu wizerunku eksperta pomogą Ci bardzo mocno te wszystkie rzeczy, o których wspominałem w punkcie o dzieleniu się wiedzą oraz przygotowywaniu klienta do zakupu.

Dzielenie się swoją wiedzą z innymi

Pewnie teraz myślisz: „O czym on gada? Nie dość, że konkurencja zobaczy, jak działam i skopiuje moje rozwiązania, to jeszcze klienci przestaną mnie potrzebować, bo samodzielnie sobie wszystko zrobią!”

Spokojnie. Nie wymagam od Ciebie, żebyś dzielił się absolutnie wszystkim, co robisz na zapleczu swojej firmy. Chodzi przede wszystkim, o przedstawienie ogólnej problematyki danego zagadnienia wraz z przykładowymi rozwiązaniami.

Naturalne jest, że niektóre osoby będą chciały zagłębić się w temat i zrobić coś samodzielnie. Ty jednak skoncentruj się na tych, którym nie będzie chciało się tego robić i pewnie zgłoszą się do Ciebie, żebyś im to ogarnął.

Co z konkurencją? Dla nich to w większości będzie wiedza czysto teoretyczna. Ostatecznie tylko Ty wiesz, jak to wszystko działa i w jakich warunkach dane rozwiązanie najlepiej się sprawdza.

Być może któryś z konkurentów zastosuje niektóre elementy, ale nie będzie w stanie rozwinąć się na tyle, aby Ci zagrozić. Właśnie dlatego, na początku tego artykułu mówię o znalezieniu wyróżników, które skutecznie zapobiegną sytuacji, żeby ktoś Cię tak po prostu mógł skopiować.

Pokazuj zainteresowanie klientem

W wielu firmach komunikacja z klientem kończy się na etapie płatności za produkt. Na początku wszystko jest pięknie, sprzedawca jest pomocny i chętnie odpowiada na wszystkie pytania. Natomiast, po dokonaniu płatności wygląda to tak: „Ok, kupiłeś, to teraz spadaj, my mamy kolejnych ludzi do obsłużenia”.

Nie jest sztuką zdobyć klienta raz.
Prawdziwa sztuka to uczynić z niego klienta,
który będzie wracał
i polecał Cię innym

Nie osiągniesz tego, jeśli nie pokażesz, że interesuje Cię przede wszystkim rozwiązanie jego problemu, a nie wyłącznie jego pieniądze.

Jeśli prowadzisz sklep internetowy, to po dokończeniu transakcji wyślij klientowi e-mail z podziękowaniem za zakup. Co więcej, za kilka dni warto się odezwać i zapytać, czy na pewno przesyłka dotarła oraz, czy nie ma dodatkowych zastrzeżeń.

Jakiś czas temu, bloger Michał Górecki opisywał na swoim fanpage historię zakupu zegarka na Allegro. Kilka godzin po przelaniu pieniędzy zadzwonił do niego starszy Pan, który okazał się sprzedawcą tego zegarka. Kontaktował się z Michałem, aby podziękować mu za zakup, przy okazji opowiadając co nieco o zegarku i swojej działalności. Cała historia jest do poczytania tutaj. Może Ci się wydawać, że taki telefon, to nic wielkiego, ale robi ogromne wrażenie w czasach, kiedy wszystko pędzi do przodu i dla wielu firm jesteśmy jedynie rekordem arkuszu kalkulacyjnym.

Jeśli prowadzisz firmę budowlaną i np. układałeś komuś płytki, to za jakiś czas zadzwoń i zapytaj, czy na pewno wszystko jest w porządku i nic nie odpada.

Na koniec takiej rozmowy lub maila warto zadać magiczne pytanie: „Może jest jeszcze coś, co mogę dla Pana/i zrobić?”. Być może obecnie klient nie potrzebuje nic remontować, ale taka potrzeba będzie za pół roku, kiedy zechce wymienić kafelki w kuchni lub wprowadzi się do nowego i niewykończonego mieszkania. Wszystko sobie zapisujesz i odzywasz się do niego po kilku miesiącach. Wyobrażasz sobie zdziwienie klienta, że pamiętałeś?

Ile razy zdarzyło Ci się, żeby ktoś z firmy budowlanej, czy jakiejkolwiek innej do Ciebie zadzwonił i zapytał, czy wszystko jest ok?

Proste, prawda? To są z pozoru małe rzeczy, ale działają prawdziwe cuda. Oczywiście powyższy schemat możesz zastosować niezależnie od branży.

Komunikowanie swoich unikalnych cech

Nie wiem dlaczego, ale wielu przedsiębiorców boi się otwarcie mówić o swoich osiągnięciach, czy wyjątkowych cechach, które mogą ich skutecznie wyróżnić na tle konkurencji. Natomiast świetnie idzie im komunikowanie pustych frazesów w stylu: „Oferujemy wysoką jakość i staramy się nie zawieść naszych klientów”. Takie zwroty kompletnie nic nie mówią klientowi i można się z nimi spotkać na zdecydowanej większości stron firmowych.

Nie bój się mówić o swojej unikalności i komunikuj, co masz wyjątkowego. Pokazuj, czym różnisz się od konkurencyjnych firm i dlaczego właśnie do Ciebie powinni przyjść klienci. Pamiętaj, że nie chodzi o obrażanie konkurencji, czy naginanie faktów na swoją korzyść – to jest bardzo słabe i nie wyjdzie Ci na dobre.

Skup się na różnicach w ofercie i pokaż klientowi, co konkretnie zyska, jeśli postanowi Ci zaufać.

Wykorzystywanie słabości konkurencji

Jak możesz wykorzystać porażki konkurencji? Wyobraź sobie sytuację, że jakaś firma w Twojej branży próbuje wprowadzić na rynek nowy produkt, ale po drodze popełniają masę błędów. Ostatecznie nic z tego nie wychodzi i projekt zostaje porzucony.

Innym przedsiębiorcom wydaje się, że skoro tamtym nie poszło najlepiej, to taki produkt widocznie nie przyjął się na rynku i nie ma co drążyć tematu. Tymczasem okazuje się, że często porażki są wynikiem złego rozplanowania projektu i nieumiejętnej sprzedaży.

Zastanów się, może właśnie Ty masz odpowiednie zasoby i umiejętności, aby zrealizować ten projekt lepiej i sprzedać go na rynku?

Być może jest coś, co im nie wyszło, ale Ty czujesz, że mógłbyś to zrobić jeszcze lepiej i osiągnąć sukces? Naturalnie to wszystko musi być poprzedzone testami i analizami, jednak w wielu przypadkach jest szansa, że się uda.

Perfekcyjna obsługa klienta

Od obsługi klienta zależy naprawdę bardzo dużo i powinieneś o to zadbać, jeśli chcesz, żeby zadowolenie klientów szybowało w górę.

Kojarzysz Brand24? Dla niezorientowanych w temacie dodam, że jest to polskie narzędzie do monitoringu internetu. Zasada działania jest prosta: jeśli ktokolwiek o Tobie lub o Twoim produkcie wspomni na Facebooku, czy jakimś forum, to od razu dostajesz powiadomienie i możesz na nie zareagować.

Michał Sadowski (CEO Brand24) wspominał kiedyś, że kiedy startup dopiero się rozkręcał, to wstawał czasami nawet o trzeciej w nocy i odpowiadał na powiadomienia dotyczące jego firmy. Twierdził, że nie mógł po prostu iść spać, skoro ktoś mógł pytać o jakieś szczegóły dotyczące używania ich narzędzia. Ludzie byli pod wrażeniem tak szybkiej reakcji na ich zapytania i to przy okazji pokazywało siłę, która drzemie w aplikacji.

Dzwoniłeś kiedyś na infolinię któregokolwiek znanego operatora telefonicznego? Zazwyczaj wygląda to tak, że, jak ktoś ma jakiś problem, to najpierw musi wyczekiwać przez kilka(naście) minut połączenia z konsultantem w akompaniamencie muzyki klasycznej. Kiedy już zostanie połączony, opowiada o problemie i…pracownik mówi, że on nie jest od tego i przełącza do innej osoby, której znowu trzeba wszystko tłumaczyć od nowa i tak za każdym razem. Jest to mega irytujące, bo trzeba stracić mnóstwo czasu i nerwów, aby cokolwiek popchnąć do przodu.

Przyznasz, że i Ciebie by szlag trafił, gdybyś np. chciał rozwiązać problem z zawyżonym rachunkiem, a tu kompletnie nikt nic nie wie i wszyscy odsyłają Cię do kogoś innego? To jest właśnie przykład, jak nie powinieneś tego robić u siebie.

Także, jeśli otrzymujesz bardzo dużo maili od klientów, na które nie jesteś w stanie odpowiadać, to zatrudnij kogoś, kto będzie to obsługiwał. Staraj się dbać o klienta w taki sposób, jak sam chciałbyś być traktowany.

Najważniejsze zasady perfekcyjnej obsługi klienta:

 Nie okłamuj klientów  – uczciwość jest kluczem do tego, żeby ludzie Cię szanowali. Nie ma żadnych wyjątków od tej reguły i jeśli coś zepsujesz, to od razu daj znać o tym klientowi. Czekając cichutko, aż sam się zorientuje, możesz przekreślić dalszą współpracę.

 Trzymaj się terminów  – ustalaj takie terminy, których będziesz w stanie dotrzymać. Wiem, że kiedy dostajesz naprawdę świetne zlecenie, to aż Cię korci, żeby dać klientowi jak najkrótszy czas realizacji. Pewnie boisz się, że pójdzie do kogoś innego. Z drugiej strony, to może zadziałać też na Twoją korzyść, bo dłuższy termin realizacji pokazuje, że masz naprawdę sporo pracy i jesteś rozchwytywany na rynku.

Co, jeśli mimo wszystko nie skorzysta? Trudno. To lepsze, niż późniejsza złość klienta, bo zawalisz termin, a on miał wszystko dokładnie rozplanowane i terminy się rozjechały. Nie mówiąc o tym, że może Cię nieźle obsmarować w sieci, a sam najlepiej wiesz, że obecnie informacje rozchodzą się z prędkością światła.

 Szybko odpowiadaj na wiadomości  – nie każ klientom czekać na to, aż łaskawie po tygodniu lub dwóch odpowiesz na ich maila. Jeśli otrzymujesz bardzo dużo zapytań, to warto pomyśleć o kimś, kto będzie je obsługiwał.

Autentyczność w tym, co robisz

Sporo małych firm próbuje się stawiać na równi z korporacjami i przyjmuje „sztywną” postawę wobec swoich klientów. BŁĄD!

Ludzie wolą kupować od firm,
które mają osobowość,
bo wiedzą, że po drugiej stronie
jest człowiek, który
rozumie ich problemy

 

Nie musisz być perfekcyjny. Tak naprawdę nikt nie jest idealny i nawet dobrze, jeśli od czasu do czasu zdarzy Ci się jakaś wpadka. Klienci zobaczą wtedy, że jesteś takim samym człowiekiem jak oni i też może powinąć Ci się noga.

Chodzi przede wszystkim, żeby nie kreować się na kogoś, kim tak naprawdę nie jesteś. Ja na początku swojej przygody z biznesem też popełniłem ten błąd, ale na szczęście w porę się opamiętałem. Teraz jestem po prostu sobą. Klient widzi mnie i wie, że jestem tak samo pozytywnie pokręconym człowiekiem niezależnie od tego, czy występuję przed kamerą, czy spotkalibyśmy się przypadkiem w windzie.

Kreowanie innowacyjnych produktów

Jeśli robisz to samo, co wszyscy, to nie wróżę Ci wielkiego sukcesu na rynku. Chcesz naprawdę się wyróżnić i sprawić, że klienci będą Cię dostrzegali? Recepta jest prosta: zacznij robić coś odmiennego niż firmy w Twojej branży.

Jak możesz to zrobić? Najprościej jest szukać nowych nisz, w których mógłbyś się wykazać i rozwiązać najbardziej palące problemy klientów. O tym, jak to zrobić, przeczytasz w dalszej części artykułu.

Rozejrzyj się po swojej branży. Być może są produkty, które mógłbyś ulepszyć i sprawić, że jeszcze bardziej kompleksowo pomagałyby klientom.

Niedawno zakończyłem sprzedaż mojego kursu „Liczy się strategia”. Do jego stworzenia pchnęło mnie przede wszystkim to, że na rynku brakuje produktu, który szczegółowo i od podstaw skupiałby się na ułożeniu skutecznej strategii biznesowej. Tymczasem jest to cholernie ważna sprawa, bo obecnie zrobić jednorazowy strzał sprzedażowy nie jest specjalnie ciężko. Znacznie trudniej jest zbudować stabilną firmę, która będzie funkcjonowała przez kolejne lata i gwarantowała Ci pieniądze.

Szukaj zatem nowych problemów do rozwiązania, które czasami mogą być zaraz obok Ciebie. Ciekawym pomysłem jest wyrobienie sobie nawyku codziennego zapisywania np. 10 pomysłów na to, jak możesz ulepszyć swój biznes. Zapisuj wszystko, co przyjdzie Ci do głowy, mimo że pewnie niektóre z nich będą wydawały się absurdalne. Nawet nie wiesz, ile ciekawych i dochodowych rzeczy może się narodzić z takiego rytuału.

Oferowanie mocnej gwarancji satysfakcji

Jesteś w stanie zaoferować klientowi mocną gwarancję? Taką, której nie jest w stanie mu dać nikt inny w branży?

Ciekawie wygląda to w przypadku Jysk, który daje klientowi do przetestowania materac na 100 dni. Jeśli nie spełni wymagań, to bez najmniejszych problemów można go oddać i otrzymać zwrot pieniędzy lub wymienić na inny.

Prowadzisz sklep internetowy? Wyjdź poza schemat i zaoferuj coś więcej niż tylko ustawowy czas 14 dni na zwrot towaru. Pokaż, że jesteś tak pewny swoich produktów, że dajesz klientowi 60, czy 100 dni na zwrot bez żadnych konsekwencji i podawania przyczyny.

W branży kursów programowania bardzo interesującą propozycję przygotowała Kodilla, która oferuje kursantom gwarancję znalezienia pracy po ukończeniu ich kursu. Dzięki temu kursanci mają pewność, że nie zostaną pozostawieni samemu sobie. Po odbyciu kursu otrzymają kompleksową pomoc w znalezieniu zatrudnienia na stanowisku programisty.

Wiem, że pewnie obawiasz się nadmiernego wykorzystywania Twojej dobrej woli. Uwierz mi jednak, że zwrotów nie będzie wiele, a ludzie łatwiej Ci zaufają. Jednak taki scenariusz jest możliwy tylko wtedy, kiedy oferowane przez Ciebie produkty lub usługi będą stały na najwyższym poziomie.

Tworzenie ofert, którym trudno się oprzeć

Przygotuj taki pakiet usług, żeby klient dosłownie nie mógł się oprzeć zakupowi. Nie chodzi o to, aby upakować masę niepotrzebnych i mało istotnych rzeczy. Skup się na tym, czego nie daje konkurencja. Być może u nich klient musi za coś płacić, a u Ciebie dostanie to za darmo?

Wszystko musisz dokładnie przemyśleć, żeby nie składać obietnic, których nie będziesz mógł zrealizować. Nie ma nic gorszego, niż to, żeby klient musiał denerwować się, bo Ty za bardzo rozpędziłeś się z bonusami do oferty.

Ja przy sprzedaży swojego ostatniego kursu „Liczy się strategia” zaoferowałem stały kontakt telefoniczny z uczestnikami, aby monitorować ich postępy i pomagać w razie problemów. Co więcej, dałem taką możliwość nie tylko osobom, które wybierały najdroższe pakiety, ale również dla pierwszych 50 osób, które kupiły pakiet najtańszy.

Wiele osób pisało do mnie, że to właśnie ta opcja przesądziła o tym, że postanowili zainwestować swoje pieniądze w kurs. Wszystko musiałem ogarnąć i zaplanować w taki sposób, aby mieć czas dla każdego uczestnika i nikt nie czuł się zawiedziony, ale wiem, że to była dobra decyzja.

Zastanów się więc, co takiego Ty możesz dać swoim klientom, żeby nie mieli żadnych wątpliwości i skorzystali z tego, co dla nich przygotowałeś.

Robienie rzeczy, które są totalnie nietypowe w branży

Warto jest od czasu do czasu zrobić coś nietypowego i odjechanego. To zakorzeni w głowach klientów myśl, że Twoja firma faktycznie ma w sobie to „coś” i nie jest taka, jak wszystkie inne.

Swego czasu wysyłałem do moich klientów ręcznie wykonane kartki z okazji świąt wielkanocnych. Spotkałem się z bardzo pozytywnym odzewem, bo żaden z klientów nie spodziewał się czegoś tak wyjątkowego.

Na bardzo ciekawy pomysł wpadł Media Markt. W 2015 roku zorganizował konkurs, w którym zwycięzca mógł wynieść z ich marketu tyle sprzętu, ile zdąży nazbierać w ciągu 150 sekund. Koleś wyszedł stamtąd z produktami, których łączna wartość przekroczyła 255 tysięcy złotych!

Ciekawym przykładem jest aukcja części samochodowych, która odbywała się w Denver. Uczestnicy płacili 59,99 dolarów, a w zamian mogli zabrać ze sobą tyle sprzętu, ile zdołali unieść przez 6 m. Zobacz, jak to wyglądało:

Wiesz już, o co mi chodzi? Spróbuj zatem zastanowić się nad tym, co Ty możesz takiego zrobić, żeby nakręcić emocje związane z Twoją marką.

Strategia niszy rynkowej

Czas na kolejną strategię, która polega na znalezieniu własnej niszy rynkowej. Zadanie nie jest łatwe, ale niesie ze sobą mnóstwo korzyści i daje spore możliwości biznesowe. Jeśli znajdziesz niszę, która jest słabo zagospodarowana lub niedostatecznie wykorzystana, to będziesz mógł cieszyć się nie tylko niezłymi zyskami, ale i niewielką konkurencją.

Czym jest nisza?

Jest to wąska grupa klientów, którzy poszukują konkretnych korzyści i rozwiązania ich problemów. Warto się specjalizować, bo wtedy zyskujesz miano eksperta w danym temacie i klienci chętniej sięgają po Twoje usługi. Łatwiej będzie Cię również znaleźć po wpisaniu w Google konkretnych zapytań.

Zobacz, Wojciech Wawrzak z bloga Prakreacja.pl jest prawnikiem, ale nie oferuje tak, jak wszyscy w jego branży, usług w zakresie prawa karnego, cywilnego, rodzinnego itd. On wyspecjalizował się w zagadnieniach, które dotyczą szeroko pojętej branży kreatywnej.

Gdyby oferował standardowe usługi, to niczym nie wyróżniłby się na rynku. Byłby kolejnym prawnikiem od rozwodów, czy spraw majątkowych, których jest całe mnóstwo na rynku. Tymczasem pomaga grafikom, programistom, copywriterom oraz wszystkim tym, którzy wykonują prace kreatywne i działają w branży e-commerce.

Jak widzisz, Wojciech nie stworzył nowego rynku. On po prostu znalazł niszę, która nie była do końca zaspokojona. Okazało się to dużym sukcesem. Obecnie prowadzi swojego bloga, tworzy produkty informacyjne i ma duże plany związane właśnie z tą niszą.

Podobna sytuacja dotyczy wspomnianej na początku firmy budowlanej, która specjalizuje się w budowaniu domów za 150 tysięcy złotych. Właściciele znaleźli niezagospodarowaną niszę, potrafili się wyróżnić i odnieśli sukces.

Dwa rodzaje nisz, które przynoszą największe zyski

Można wyróżnić dwa rodzaje, najbardziej dochodowych nisz. Jakie?

Palący problem klienta

W tym segmencie bierzemy pod uwagę ludzi, którzy mają pilny problem do rozwiązania. Może być on związany np. ze zdrowiem, odchudzaniem, finansami itd.

Załóżmy, że ktoś chce pochwalić się na plaży wysportowaną i umięśnioną sylwetką. Jednak do wakacji zostało niecałe 2 miesiące, jednak oponka na brzuchu nadal jest, a mięśnie ukryte pod warstwą tłuszczu. Najprawdopodobniej taki ktoś będzie rozpaczliwie szukał kursów i diet, które pomogą mu szybko stracić na wadze i przynajmniej trochę wyrzeźbić mięśnie. Tak, żeby nie musiał się wstydzić, ściągając koszulkę na plaży.

Ktoś inny może mieć bardzo duże długi i komornika na karku. Będzie pilnie potrzebował porady, jak może skutecznie wybrnąć z tej sytuacji oraz zażegnać problem raz na zawsze.

Czyli w tym przypadku wyszukujesz problemy, które ludzie chcieliby rozwiązać możliwie jak najszybciej i podsuwasz im skuteczne rozwiązania.

Pasjonaci

Jeśli ktoś mocno pasjonuje się danym tematem, to będzie chciał wydawać pieniądze, żeby rozwijać swoje zainteresowania. Weźmy na przykład ludzi grających w golfa. Oni nie tylko kupują sobie nowe kije i jeszcze lepszy sprzęt. Zapisują się też do klubów, gdzie co miesiąc odprowadzają opłaty za uczestnictwo i to nie są wcale małe koszty.

Jeśli ktoś lubi tuningować swój samochód, to również wydaje mnóstwo pieniędzy na nowe felgi, zawieszenie hydrauliczne, czy obniżony zderzak i nie płacze, że jest drogo. Dla Ciebie może wydawać się to głupotą i marnowaniem kasy, a ktoś chce po prostu mieć naprawdę wyjątkowy samochód. Taki, którego wszyscy będą mu zazdrościli, a on sam będzie odczuwał prawdziwą przyjemność z jazdy.

W tego typu niszach koncentrujesz się na ludziach zaangażowanych w swoją pasję. Nie zawahają się oni wydawać pieniędzy na swoje zainteresowania.

Jak znaleźć dochodową niszę?

Zidentyfikuj swoje główne zainteresowania

Wypisz na kartce wszystkie swoje ulubione obszary. Niech to będzie, powiedzmy 10-15 pozycji, które najbardziej Cię interesują i pociągają. Być może wydaje Ci się to niełatwym zadaniem, ale zaręczam Ci, że zdecydowanie warto zrobić taką burzę mózgów. Dzięki temu w Twojej głowie zaroi się od pomysłów, mimo że na samym początku może być Ci się ciężko odblokować.

Potem zastanów się nad tym, jakie problemy dotykają każdego z wymienionych przez Ciebie obszarów i również zacznij je zapisywać.

Rozmowa z innymi ludźmi

Udzielaj się na grupach społecznościowych i forach. Badaj, z jakimi problemami na co dzień muszą się borykać ludzie w branżach, które Cię w jakiś sposób interesują. Takie miejsca są kopalnią wiedzy i pomysłów na ciekawy biznes.

Oczywiście nie musisz, a wręcz nie powinieneś ograniczać się wyłącznie do świata wirtualnego. Codziennie staraj się zastanawiać nad tym, z jakimi problemami zmagają się ludzie w Twoim otoczeniu. To też może Ci bardzo pomóc. Koniecznie wszystko zapisuj w jakimś notatniku, aby potem do tego wrócić i jeszcze raz przeanalizować.

Listy bestsellerów

Dobrym pomysłem, żeby dowiedzieć się, co jest teraz na topie, będzie przeglądnięcie list bestsellerów największych wydawnictw, np. Onepress, Helion, czy Złote Myśli. Zajrzyj również na Amazon.com i tam zapoznaj się z listami produktów, które cieszą się największą popularnością wśród klientów.

Google Trends

Kolejnym miejscem, gdzie możesz łatwo badać rosnące trendy w danych obszarach rynku, jest Google Trends. Narzędzie jest całkowicie darmowe i pozwala na wykonanie sensownej analizy wybranego obszaru rynku. Dodatkowo pokazuje największą aktywność danego rynku w poszczególnych miesiącach roku.

Sugestie Google

Zapewne nieraz zauważyłeś, że jeśli zaczynasz wpisywać jakieś zapytanie w Google, to wyszukiwarka sama podsuwa Ci pewne sugestie, które są związane z danym tematem. Zwracaj uwagę na te wyniki, bo są to pytania, które najczęściej wpisują ludzie, którzy szukali informacji o danym zagadnieniu.

Możesz również zastosować prosty trik, dzięki któremu zyskasz jeszcze więcej ciekawych sugestii. Polega to na tym, że wpisujesz słowo kluczowe dokładnie w taki sposób: „jak zarabiać *”, czyli cudzysłów i gwiazdka.

Google Planner

Inne narzędzie od Google, które w założeniu ma służyć do wyszukiwania fraz kluczowych pomocnych przy pozycjonowaniu strony, czy bloga. Można go również doskonale wykorzystać do szukania niszy. W tym punkcie możesz wykorzystać frazy związane z problemami, które wypisałeś podczas swojej burzy mózgów, o której było nieco wyżej.

Przeprowadziłeś analizę poszczególnych nisz i masz już konkretne wnioski? W takim razie zatrzymaj się jeszcze na chwilę, bo chciałbym Ci o czymś powiedzieć. Otóż…

Brak konkurencji nie zawsze będzie dobrą wiadomością

Co Ty mówisz?! Przecież konkurencja to wróg, bo odbiera mi klientów i trzeba cały czas z nią walczyć. Jak znajdę niszę, gdzie jeszcze nikt nie działa, to będę mógł sobie spokojnie zarabiać i spijać śmietankę.

Rozumiem, że większość ludzi, a może również i Ty, chciałaby być jak drugi Bill Gates, czy Steve Jobs. Kreować nowe rynki oraz innowacje na skalę światową. Niestety, w rzeczywistości nie jest to takie proste. Trzeba mieć nie tylko dobry pomysł, ale również ogromne zaplecze finansowe, aby realizować swoje plany. Przy czym, nie ma żadnej pewności, że to wypali.

 Nie szukaj na siłę takich nisz, gdzie nie ma w zasadzie żadnej konkurencji. Jeśli do tej pory nikt się tam nie pojawił, to najprawdopodobniej oznacza, że nie ma tam pieniędzy. Stracisz swój czas, środki finansowe, a na końcu trzeba będzie pogodzić się z porażką. 

 

Na przykład sklep Diapers.com, który działa a terenie USA i umożliwia rodzicom kupowanie pieluszek oraz produktów potrzebnych do opieki nad małym dzieckiem. Główne założenie sklepu opiera się na tym, żeby rodzice nie musieli tracić czasu na wybieranie odpowiedniego rozmiaru i stanie w długich kolejkach do sklepowych kas. Po prostu ktoś znalazł sposób na to, żeby ułatwić życie ludziom, którzy i tak mają wystarczająco dużo biegania przy dzieciaku i na załatwianiu codziennych spraw.

Podobnie ze wspomnianym wyżej Wojciechem z bloga Prakreacja.pl. Miał on przecież konkurencję w postaci innych prawników, ale oni, kolokwialnie mówiąc, zlewali branżę kreatywną. Brakowało na rynku specjalisty właśnie w tej dziedzinie i on skutecznie to wykorzystał.

Czy muszę być ekspertem, aby wejść w nową niszę?

Powinieneś interesować się danym tematem, aby chciało Ci się stale zdobywać wiedzę i dzielić z nią innymi. Jednak, niekoniecznie od razu musisz się na wszystkim znać perfekcyjnie. Również dobrze możesz zdobywać kolejne poziomy doświadczenia i dzielić się tym ze swoimi czytelnikami na blogu.

Takie działanie będzie budowało zaufanie do Ciebie. Pokaże, że faktycznie jesteś zaangażowany w to, co robisz i starasz się być w tym coraz lepszy.

Na pewno odpuść tematy, na których się kompletnie nie znasz i nie pociągają Cię one w żaden sposób. Nie będziesz w stanie dawać wystarczającej wartości, szybko zaczniesz się irytować i odpuścisz.

Strategia przodownictwa kosztowego

Ta strategia nie nadaje się do każdego biznesu, ale daje spektakularne efekty. Wszystko opiera się o to, żeby minimalizować ceny, przy zachowaniu takich samym kosztów produkcji. Wymaga to regularnych audytów i analiz działania firmy, aby eliminować słabe punkty, ale na dłuższą metę się opłaca.

Na działanie według takiego schematu mogą pozwolić sobie wyłącznie takie firmy, które są już bardzo znane i mają w objęciach większą część rynku. Konieczne jest, aby rynek był stabilny i nie brakowało na nim klientów.

Doskonale rozegrała to IKEA i mówiłem o tym w darmowych materiałach o budowaniu strategii w biznesie. Znajdziesz tam szczegółowe omówienie modelu biznesowego, jaki przyjęła IKEA, co pozwoli Ci doskonale zrozumieć strategię przodownictwa kosztowego. Materiał znajdziesz tutaj i naprawdę gorąco zachęcam Cię do jego obejrzenia, jeśli jeszcze nie miałeś okazji tego zrobić.

Teraz kolej na Twoje działanie!

Uffff…jesteśmy na mecie. Wiem, że nie było Ci łatwo przez to wszystko przebrnąć, ale jestem pewien, że Twoja głowa jest teraz pełna nowych pomysłów i ciekawych wniosków.

Zdaję sobie sprawę, że łatwiej i przyjemniej czyta się rzeczy na temat tego, jak się zmotywować do działania, czy o wizualizacji celów. Ja natomiast wyznaję pragmatyczne podejście do biznesu. Tu nie ma miejsca na przypadkowe działanie i potrzeba konkretnych rzeczy, żeby Twoja firma nie padła po ciężkiej walce z konkurencją.