Wszyscy popełniamy w tym miejscu OGROMNY błąd.

Cały czas jestem w procesie wyciągania wniosków z 2017r i robienia planów na 2018. Chcę się z wami podzielić jedną bardzo cenną lekcją. Ten błąd popełnia mnóstwo polskich firm dlatego niewiele trzeba zrobić, żeby zacząć mocno odstawać od konkurencji. Biję się w pierś, bo na tym polu sam muszę jeszcze bardzo dużo poprawić.

O co chodzi?

O to, żeby lepiej troszczyć się o swoich klientów.

Tak, wiem, już ten temat poruszałem i to całkiem niedawne we wpisie: Chcesz lepiej obsługiwać klientów? Szybko skopiuj te pomysły!, ale to jest tak ważne, że chcę rozwinąć temat, ale tym razem pójdziemy w nieco innym kierunku.

Ludzie, których najłatwiej przekonać do zakupów w waszych firmach to ci, którzy już coś kupili. Zaufali wam. Już raz zrobili przelew, sięgnęli po portfel, albo po kartę.

To nie jest tak, że jak dostali dobry produkt lub usługę, to wrócą, albo będą o nas mówić innym. Dobry produkt lub usługa, to w dzisiejszych czasach za mało.

Większość firm skupia się na tym, żeby pozyskać jak najwięcej nowych klientów. Oczywiście, to też jest ważne, ale zapominanie o tych, którzy już nam zaufali, to gigantyczny błąd.

Co konkretnie można zrobić? Poniżej kilka pomysłów, które sam zamierzam zrobić w 2018 roku.

1. Przenieś klientów na osobną listę i komunikuj się z nimi zupełnie osobno

Być może masz na osobnych listach czytelników, a na osobnych są klienci. Ale czy klienci dostają osobne maile? Czy wiedzą, że dostają tę konkretną wiadomość dlatego, że są klientami?

Jeśli na Twoim blogu pojawił się artykuł, to niech klienci dowiedzą się o nim 24h przed oficjalną premierą. Niech mają dostęp do artykułu zanim jeszcze zaczniesz go promować na pozostałych listach i na Facebooku.

W wiadomości podkreślaj wyjątkowość: „Na blogu pojawił się nowy artykuł. Dowiadujesz się o nim już dzisiaj bo jesteś moim klientem”.

2. Zrób dla klientów grupę na Facebooku – stwórz społeczność

Niech klienci nawiązują relacje między sobą, niech robią wspólnie interesy, niech umawiają się na randki, robią dzieci i wyjeżdżają razem na wakacje.

Nawet jeśli wasze drogi się rozejdą, ale ludzie między sobą utrzymają więzi, to zawsze będą o Tobie pamiętali z prostego powodu: ludzie zawsze pamiętają dzięki komu się poznali.

W ramach grupy Twoja aktywność może być znacznie mocniejsza niż w innych kanałach. Co konkretnie robić na grupie, żeby żyła?

  • Odpowiadaj na pytania, włączaj się w dyskusję, dziel się kontaktami.
  • Rób dedykowane live’y – mogą być na konkrety temat, a mogą mieć charakter Q&A.
  • Pokazuj zaplecze swojego biznesu – powiedz jakie masz plany, co chcesz zrobić, z czego chcesz zrezygnować. Ni bój się napisać także jakie masz obawy związane z konkretnymi projektami.
  • Pokazuj tam materiały zanim ujrzy je szersza publika – zanim zaczniesz promować szeroko artykuł lub video najpierw wrzuć go na grupę.

Kto wie, może pierwsi czytelnicy / widziowie wyłapią jakieś błędy? Może dzięki ich sugestiom coś dodasz lub usuniesz czyniąc materiał jeszcze lepszym? Pozwól, żeby Twoja społeczność współtworzyła to co robisz.

3. Urodziny

Jeśli wiesz kiedy Twoi klienci mają urodziny, to wyślij im życzenia. Ale niech to nie będzie kolejne „100 lat!” wrzucone na ich tablicę. Napisz kilka ciepłych słów i nawiąż do tego co robią.

Jak podróżują, to życz im kolejnych cudownych podróży. Jak mają firmę, to życz im rozwoju. Jak są inwestorami, to życz im świetnych zwrotów z inwestycji.

Jeszcze lepiej: nagraj życzenia na video, albo po prostu zadzwoń.

4. Święta Bożego Narodzenia i Święta Wielkanocne

Złóż klientom życzenia. Możesz dzwonić, albo nagrać video, które wyślesz tylko do klientów, albo zamieścisz tylko na grupie.

5. Poproś o opinię / informację zwrotną / uwagi

Zajmujesz się montażem drzwi? Robisz meble na zamówienie? Zadzwoń po 2 tygodniach i zapytaj czy wszystko ok, czy nic nie skrzypi, czy drzwi się dobrze domykają.

To można zrobić w każdej branży.

Sprzedajesz garnitury? Zadzwoń / wyślij maila i zapytaj jak się nosi.

Malujesz domy? Zadzwoń / wyślij maila z pytaniem czy wszystko ok. z kolorami? Czy gdzieś coś nie przebiło? Może trzeba gdzieś jeszcze zrobić malutką poprawkę?

Sprzedajesz karnisze? Zadzwoń i zapytaj czy już zamontowane, zapytaj czy firanki już powieszone, poproś o zdjęcie mmsem, zamytaj czy możesz fotkę wrzucić na fanpage.

Sprzedajesz kursy i szkolenia? Pytaj ile materiałów już obejrzeli, ile rzeczy już wdrożyli i dlaczego tak mało.

Jak wiecie w zeszłym roku miałem przeprowadzkę i robiliśmy generalny remont mieszkania. Wydaliśmy całkiem pokaźne sumy na wyposażenie i sprzęt.

Z wszystkich firm z jakich korzystaliśmy dostaliśmy tylko JEDEN telefon ze sklepu, w którym kupowaliśmy zlew kuchenny.

Pani zapytała jak się sprawuje, czy wszystko jest ok, czy montaż poszedł sprawnie. Oczywiście poprosiła na końcu o wystawienie opinii na sklepie i pewnie taka była intencja kontaktu z jej strony. No i co z tego? Tak czy siak było to miłe.

6. Zacznij organizować zloty klientów / absolwentów

Kiedy zapisałem ten punkt, to pomyślałem, że to najlepsze rozwiązanie dla branży szkoleniowej, ale przypomniało mi się, że przecież Harleyowcy też mają swoje zloty. Garbusiarze też. Nawet fani Fiata Multipla mają swoje zloty! Dlaczego Ty miałbyś nie zorganizować spotkania swojej społeczności?

Po mistrzowsku temat budowania społeczności rozegrał Piotr Hryniewicz, który uczestnikom swoich seminariów oferuje wsparcie poseminaryjne, a konkretnie ludzie dostają:

  • dostęp do zamkniętego forum
  • możliwość uczestniczenia w konferencjach dla inwestorów w nieruchomości, na których za zaproszenie pojawiają się prawnicy, rzeczoznawcy, doradcy kredytowi, notariusze i cała gama innych specjalistów
  • możliwość uczestniczenia w zaawansowanych warsztatach
  • osoby z mniejszym kapitałem mogą współinwestować ze spółką Inwestycje Hryniewicz.pl.*
(powyższe informacje pochodzą ze strony: http://edukacjainwestowania.pl)

Jestem na Facebooku w kilku grupach związanych z inwestycjami w nieruchomości i od czasu do czasu, ktoś poleca szkolenia Piotra z unikalnym linkiem / dedykowanym kodem. To by oznaczało, że tam po prostu działa program partnerski i ludzie dostają prowizję za przyprowadzanie nowych osób na salę.

Tych rzeczy można wypisać pewnie o wiele, więcej.

Apeluję: dodaj do swoich postanowień i planów na 2018 punkt:

„Lepiej zatroszczę się o tych klientów, których już mam”.

Nie znam firmy, która straciłaby na tym, że ma świetną obsługę klienta.

Jakie jeszcze pomysły wam przychodzą do głowy? Z jakimi dobrymi praktykami obsługi posprzedażowej wy się spotkaliście? Co zrobiło na was wrażenie?

Zapraszam do dyskusji.

Czas na Twoje działanie

Na pewno nic nie zrobi się samo. Jeśli zależy Ci na tym, aby Twoi klienci byli szczęśliwi i chętniej do Ciebie wracali, to musisz zacząć działać. Wiem, że w Twojej głowie pojawia się pytanie: „Bartek, ja bardzo chętnie bym to robił. ALE KIEDY!!!???” 😀

Zdaję sobie sprawę z tego, że jako przedsiębiorca masz na swojej głowie mnóstwo spraw, dlatego też tradycyjnie zapraszam Cię do pobrania mojego ebooka.

Znajdziesz w nim mnóstwo konkretnych informacji, które pomogą Ci zapanować nad chaosem w Twoim codziennym planie dnia i sprawią, że będziesz miał więcej czasu na zadbanie o tych klientów, których już masz.

Wszyscy popełniamy w tym miejscu OGROMNY błąd.
4.8 (95.38%) 13 votes