Chcesz lepiej obsługiwać klientów? Szybko skopiuj te pomysły!

Niedostateczna obsługa klienta może powodować w firmach straty sięgające nawet 338,5 miliarda dolarów rocznie — tak rzecze raport “The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement” (2010).

Jasne, możesz powiedzieć, że Ty przecież nie generujesz takich obrotów. Z drugiej strony, zastanów się nad tym, co by było, gdyby Twoje obecne zyski zwiększyły się o połowę. Brzmi znacznie lepiej, prawda? W takim razie musisz, że…

Nie tylko proces zakupowy ma znaczenie.

Każdy koncentruje się na tym, aby zagwarantować klientowi najwyższej jakości produkty, czy usługi. Owszem, to jest bardzo ważne. Jednak mimo to klienci niekoniecznie wracają po raz kolejny.

Nie sztuką jest bowiem zdobyć klienta. Prawdziwą sztuką jest tak urzec go obsługą, aby nie tylko chciał wracać, ale przede wszystkim polecał Cię kolejnym osobom.

Postanowiłem zebrać mnóstwo ciekawych przykładów, które pokazują, w jaki sposób i Ty możesz postępować ze swoimi klientami. Oczywiste jest, że niektórych rzeczy nie przełożysz 1:1, bo podane przypadki zawierają indywidualne historie ludzi z całego świata.

Chciałbym pokazać, że czasami mały drobny gest może nie tylko sprawić, że Twój klient będzie zadowolony, ale również podzieli się tym z innymi i zyskasz kolejnych odbiorców.

Czy to nadal jest tylko obsługa klienta?

Na czym polega cały sekret? Ty nie masz oferować klientowi wyłącznie miłej obsługi. Masz mu gwarantować wyjątkowe doświadczenia, bo dzięki temu on będzie chciał wracać. I tutaj nie chodzi o jakieś mega gesty, czy super promocje, ale wykazywanie zainteresowania realnymi potrzebami klientów.

Poniżej znajdziesz kilkanaście przykładów z różnych branż, w których firmy wykazały się naprawdę świetnym podejściem do swoich odbiorców. Chciałbym, żebyś się zainspirował i przekonał, że warto dbać o klientów. Dlatego, że nie tylko możesz mocno uszczęśliwić osobę, która chce uzyskać pomoc, ale również istnieje wielka szansa, że Twoje zachowanie zostanie nagłośnione.

Nie mów, że Ci zależy, tylko to pokaż

22 czerwca na Facebooku pojawił się post fundacji Koci Azyl, w którym przedstawiciele proszą o pomoc ludzi dobrej woli. Potrzebowali nie tylko karmy dla zwierzaków, ale również pralki.


Po kilku godzinach do dyskusji dołączyła firma Bosh, która zaoferowała całkowicie za darmo dostarczenie nowej pralki i odkurzacza. Jednak to nie wszystko, gdyż firma zaproponowała, że jej pracownicy chętnie pomogą fundacji w opiece nad zwierzętami, a to wszystko oczywiście w ramach wolontariatu.


Oczywiście taka pomoc bardzo szerokim echem odbiła się w internecie i Bosh bardzo wiele zyskał w oczach klientów. Udowodnili zatem, że ich slogany o tym, że chcą przede wszystkim pomagać klientom, to nie tylko puste słowa.

Wielki Sensei Wu odpowiada małemu chłopcu

Chłopiec o imieniu Luka za wszystkie swoje pieniądze, które dostał na święta Bożego Narodzenia, kupił sobie zestaw z serii Lego Ninja.

Kiedy razem ze swoim ojcem wychodzili na zakupy, Luka postanowił zabrać ze sobą swoje ulubione figurki z zakupionego. Jego tata próbował przekonać go, aby tego nie robił, ponieważ może zgubić zabawki. I tak się niestety stało, gdyż na zakupach zaginęła jedna z jego ulubionych postaci.

Ojciec podsunął mu pomysł napisania listu do Lego. Luka opisał tam całą sytuację w taki sposób:

Cześć,

nazywam się Luka Apps i mam siedem lat.

Za wszystkie pieniądze, które dostałem na Boże Narodzenie, kupiłem zestaw Ninjago kit of the Ultrasonic Raider. Numer 9449. Naprawdę fajny.

Mój tata zabrał mnie do Sainsbury’s i kazał zostawić wszystkie ludziki, ale ja ich wziąłem i zgubiłem Jay ZX, który w sklepie wypadł z mojego płaszcza.

Jestem naprawdę zdenerwowany, że go zgubiłem. Tata powiedział, że wyśle do was email, aby zobaczyć, czy wyślecie mi innego.

Jeśli możesz to zrobić, to obiecuję, że już nigdy nie zabiorę go do sklepu.

Luka

Niebawem nadeszła odpowiedź od przedstawiciela Lego, w której opowiada on o swojej rozmowie z Sensei Wu (jedna z postaci Lego), gdzie mistrz pochwalił tatę chłopca za to, że słusznie nie kazał brać mu figurek do sklepu.

Sensei Wu podkreślił również, że oczywiście wyślą mu figurkę Jay ZX. Prosił również, żeby pracownik Lego dodał coś od siebie, bo jeśli ktoś wydaje swoje świąteczne pieniądze na ich zabawki, to musi być naprawdę wielkim fanem i należy go traktować z szacunkiem.

Widzisz? Tak wielki koncern, mógł po prostu, kolokwialnie mówiąc, olać dzieciaka, bo przecież oni tego sprzedają całe tony. Jednak tutaj trafił się pracownik, który nie tylko odpisał na wiadomość, ale również wysłał chłopakowi nowe zabawki i dodatkowo zrobił to w niezwykle pomysłowy sposób.

Cała akcja Lego zyskało przez to jeszcze większe zaufanie swoich obecnych, jak i przyszłych klientów, bo standardowo wszystko poszło w świat.

Sainsbury’s i Tygrysi chleb

Hipermarket Sainsbury’s miał w ofercie chleb „Tygrysi”. Pewnego razu do obsługi klienta napisała 3-letnia dziewczynka Lily i zapytała, dlaczego chleb nazywa się Tygrysi, skoro plamki bardziej przypominają takie, które są na żyrafach. Wobec tego chleb powinien nazywać się inaczej, bo obecna nazwa nie pasuje.

I zapewne wiele osób po prostu miałoby gdzieś taką wiadomość i zajęłaby się swoimi sprawami lub udzieliłoby wymijającej odpowiedzi. Tutaj jednak wszystko wyglądało znacznie inaczej, ponieważ Lily dostała odpowiedź, która brzmiała mniej więcej tak:

Uważam, że zmiana nazwy z „Tygrysi” na „Żyrafi” chleb jest świetnym pomysłem — widać, że te plamki wyglądają jak te na żyrafie, a nie przypominają tygrysich pasów. Chleb został nazwany „Tygrysi”, ponieważ pierwszy kucharz, który go wypiekał daaawano temu, uważał, że te paski wyglądają jak u tygrysa. Może był trochę głupiutki?

Firma nie zignorowała więc tej małej osóbki, ale zdecydowała się naprawdę zmienić nazwę chleba. To pokazuje, że nie ważne ile ktoś ma lat, dla Sainsbury’s liczy się przede wszystkim zadowolenie klientów. Nie da się również ukryć, że pod względem marketingowym firma mocno zyskała.

Dlatego pamiętaj, żeby nie ignorować żadnego klienta, nawet tego najmniejszego.

Apple mówi TAK

Jedni ich kochają, inni nienawidzą, ale pod względem obsługi klienta niewątpliwie potrafią zaskoczyć. Pewnego razu jakiś mężczyzna kupił u nich iPada 2. Było to zaraz po jego rynkowej premierze, ponieważ był zaskoczony możliwościami, które oferuje to urządzenie.

Po jakimś czasie towar został zwrócony z dopiskiem: „Żona powiedziała nie„. Jakimś cudem sprawa trafiła do wyżej postawionych pracowników Apple, którzy odesłali urządzenie temu panu z wiadomością: „Apple mówi tak„.

Mamy tutaj do czynienia z pewnym elementem zaskoczenia i jednocześnie nawiązanie pewnego dialogu z klientem. To było takie puszczenie oka do tego mężczyzny. Jestem pewien, że do dzisiaj kupuje sprzęty tej firmy, tylko być może wcześniej przedyskutuje to ze swoją ukochaną 🙂

Biznes to nie tylko zysk i liczenie pieniędzy

Pewien 89-letni pan mieszkał dość daleko od swojej rodziny. Kiedy synoptycy zapowiadali mocne opady śniegu, jego córka zaczęła się martwić, czy na pewno wystarczy mu jedzenia, nawet wtedy, kiedy zostałby tymczasowo uwięziony w domu podczas śnieżycy.

Obdzwoniła prawie wszystkie okoliczne restauracje, ale żadna z nich nie oferowała dostarczenia jedzenia pod wskazany adres. W końcu udało się w Trader Joe’s, którzy co prawda też nie dowozili tam jedzenia, ale chętnie podjęli się realizowania zamówienia w ramach wyjątku i jak najszybciej przystąpili do jego realizacji.

Podczas kompletowania zakupów przez telefon, doradzali kobiecie, jakie produkty powinna wybrać, aby były możliwie najzdrowsze dla jej ojca. Na koniec nie wzięli za jedzenie i dostawę ani jednego dolara.

Trader Joe’s kierowali się przede wszystkim chęcią pomocy i empatią wobec drugiego człowieka. Podczas gdy inne firmy konsekwentnie odmawiały dostawy, oni jako jedyni się tego podjęli oraz nie pobrali ani grosza za realizację. Nie namawiam Cię do tego, abyś masowo zaczął rozdawać swój towar. Jednak nie odmawiaj pomocy, kiedy czujesz, że ktoś jej faktycznie może potrzebować, a Ty jesteś w stanie coś z tym zrobić.

Bądź szybki i nieprzewidywalny

Jeden z członków zespołu Brand24 podróżował kiedyś pociągiem z Krakowa do Warszawy. Zauważył, że pasażer obok niego przegląda stronę Brand24, a konkretnie cennik zausługi. Od razu zdecydował się poinformować CEO firmy o tym fakcie. Reakcja była w zasadzie natychmiastowa, gdyż po kilku minutach programista dodał do cennika:

„Mężczyzna podróżujący na trasie Kraków — Warszawa, miejsce 23, wagon 18 otrzymuje 15% zniżki na każdy plan subskrypcji”.

Teraz wyobraź sobie minę tego gościa, kiedy zorientował się, co się właśnie stało? Ty również taki powinieneś być, niekiedy trzeba działać szybko i nieprzewidywanie, bo takie zachowanie może naprawdę mocno zaprocentować w kontaktach z klientami.

Możesz być również pewien, że klient chętnie podzieli się tym niezwykłym doświadczeniem z innymi osobami, a w dobie mediów społecznościowych informacje rozchodzą się z prędkością światła.

Warto (czasami) złamać zasady

Ta historia nie jest wesoła, ale doskonale ukazuje, jak ważne jest, aby czasami wykazać się odrobiną dobrej woli oraz zrozumieniem wobec trudnej sytuacji drugiego człowieka.

Drake, bo tak ma na imię główny bohater tego przypadku, leciał samolotem linii United Airline do swojej umierającej matki. Dramatyzmu całej sytuacji dodawał fakt, że loty miał tak ustawione, iż jeżeli pierwszy samolot, którym leciał, miałby jakiekolwiek opóźnienie, to Drake nie zdąży na kolejny lot i tym samym mógłby nie pożegnać się ze swoją mamą.

Niestety tak się właśnie stało i kiedy samolot wylądował z opóźnieniem, Drake zwyczajnie się rozpłakał. Załoga od razu zorientowała się, że coś jest nie tak i po chwili starali się od niego dowiedzieć, na czym polega problem.

Kilka minut później wiadomość trafiła do kapitana, który przez radio skontaktował się z pilotem drugiego samolotu, którym miał lecieć Drake. Co się okazało? Otóż załoga specjalnie opóźniła start, aby Drake mógł wsiąść na pokład i mógł jak najszybciej zobaczyć się z mamą. Najważniejsze jest to, że zdążył i spędził ostatnie godziny z osobą, która była dla niego bardzo ważna.

Ci pracownicy naprawdę sporo ryzykowali. Nie wiem, czy zdajesz sobie sprawę, ale poszczególne linie lotnicze bardzo mocno ze sobą rywalizują i starają się, aby opóźnienia były absolutnie minimalne, albo najlepiej, jeśli nie byłoby ich wcale. Tymczasem tutaj, ludzie mogli nawet wylecieć z pracy, ale mimo to zdecydowali się na podjęcie ryzyka.

Ten przypadek był bardzo szeroko opisywany przez media, a reakcja pracowników przedstawiana jako wzorowa. Nie było to również bez znaczenia dla linii lotniczych United Airline, bo zyskali oni darmową promocję.

Nie obawiaj się, że będziesz staroświecki…

Ta historia była już przeze mnie przytaczana w jednym z ostatnich artykułów, dlatego też tutaj opiszę ją w skrócie, a poniżej znajdziesz linka do wpisu, w którym znajdziesz pełny opis sytuacji.

Michał Górecki postanowił kupić sobie zegarek na Allegro. Transakcja jak każda inna, wszystko zapłacone, tylko czekać na paczkę.

Wieczorem Michał odebrał telefon od starszego pana, który okazał się sprzedawcą tego zegarka. Dzwonił, aby zapytać, czy na pewno wszystko w porządku, jak również wyjaśnił dokładnie wszystkie szczegóły transakcji. Dodatkowo opowiedział o tym, że zegarkami handluje od kilku lat i że zawsze dzwoni do swoich klientów, mimo że niektórym może wydawać się to głupie.

Tutaj pisałem o tym trochę więcej.

Jeśli i Ty prowadzisz sklep internetowy, to postaraj się taki telefon wykonać. Wiem, że przy tysiącach transakcji może to być naprawdę trudne, ale przecież możesz ustawić specjalnego maila z podziękowaniem za transakcję. Tylko błagam Cię, nie takiego sztywnego, jak ten przykładowy poniżej:

Szanowny Panie XXX,

chcieliśmy podziękować za zakup pralki Frania 2000. Wierzymy, że jest to towar wysokiej jakości i będzie Pan usatysfakcjonowany.

Obsługa klienta firmy XYZ

Pozwól sobie na trochę luźniejszy ton i pokaż, że naprawdę się cieszysz z tego, iż dana osoba wybrała zakupy w Twoim sklepie. Co więcej, za jakiś czas możesz się odezwać i zapytać, czy na pewno wszystko jest ok z produktem, ewentualnie zaproponować coś dodatkowego.

Zaznacz, że w razie problemów z towarem zawsze może się do Ciebie zwrócić i chętnie pomożesz. To buduje relacje i sprawia, że w oczach klientów nie jesteś już tylko kolejną firemką, ale przedsiębiorstwem, które faktycznie o nich chce dbać.

Połamał zęby na czekoladzie

Pewien mężczyzna, będąc na wczasach, postanowił dodatkowo osłodzić sobie wakacyjny czas za pomocą czekolady Milka. Po zakupie nie czekał długo, tylko rozpakował ją i zaczął rozkoszować się jej smakiem. Niestety, po którymś ugryzieniu poczuł bardzo nieprzyjemne chrupnięcie, po czym znalazł w ustach dwa twarde kawałki. Jeden z nich to najprawdopodobniej fragment bardzo twardej skorupki orzecha, natomiast drugim okazał się…kawałek jego zęba.

Cała sytuacja została przez niego opisana i przesłana do Milki za pośrednictwem Facebooka. Tam z kolei został poinformowany, że niebawem ktoś się do niego w tej sprawie odezwie. I rzeczywiście, po pewnym czasie zadzwoniła pani z obsługi konsumentów w Milce. Za całą sytuację bardzo mocno przepraszała i zapewniła, że w fabrykach zostaną przeprowadzone drobiazgowe kontrole, aby w przyszłości nie dochodziło do podobnych sytuacji.

Mało tego, poprosiła również o przesłanie rachunku za dentystę, pomimo że nawet sam poszkodowany ani słowem nie wspominał o żadnym pociąganiu ich w koszty leczenia. Po kilku dniach dotarła do niego jeszcze paczka z produktami marki Milka oraz szczegółowy list z wyjaśnieniami.

Nie było żadnego zamiatania sprawy pod dywan i migania się od odpowiedzialności. W swoim biznesie powinieneś postępować tak samo. Czyli bierzesz problem na klatę, a nie zwalasz pełną odpowiedzialność na klienta, albo co gorsze, w ogóle nie interesujesz się zgłoszonym przez niego przypadkiem.

Jesteś gotów odsyłać klientów do konkurencji?

Tak, wiem. Już widzę kotłujące się w Twojej głowie myśli typu: „Bartek, co Ty w ogóle gadasz!? Jak mam odsyłać klientów do konkurencji, przecież to ja mam na nich zarobić?„. Jednak w pewnych sytuacjach może to zadziałać na Twoją korzyść.

W księgarni B. Dalton zjawiła się kobieta, która bardzo chciała swojemu synowi podarować książkę w ramach prezentu na święta Bożego Narodzenia. Niestety, okazało się, że akurat tej konkretnej pozycji nie mieli na miejscu, a na jej sprowadzenie od dostawcy było już zbyt późno.

Co zrobiła pani, która tam sprzedawała? Zadzwoniła do konkurencji i zarezerwowała książkę, a klientce dokładnie wyjaśniła, gdzie może ją odebrać.

Wiesz już o co mi chodzi? Nie zawsze trzeba przedkładać swój zysk ponad wszystko. Jesteś gotowy na to, żeby zwyczajnie pomóc klientowi, nawet jeśli wiązałoby się z tym, że odeślesz go do konkurencji i stracisz w danym momencie okazję do zarobienia pieniędzy?

Niestety, często zdarza się tak, że sprzedawcy albo odsyłają ludzi z niczym, albo wciskają towar, który jest bardzo kiepskiej jakości, byleby kasa się zgadzała. Gwarantuję Ci, że na takim podejściu biznesu z pewnością nie zbudujesz.

O pluszowej żyrafie, co na wakacje pojechała

Chris Hurn wraz z żoną i dwójką dzieci miło spędzali czas w hotelu Ritz Carlton na Florydzie. Kiedy wrócili do domu, okazało się, że pluszowa żyrafa o imieniu Joshie, należąca do jednej z jego pociech najpewniej została w miejscu ich wakacyjnego pobytu.

Jeśli masz dzieci, to na pewno doskonale zdajesz sobie sprawę z tego, że potrafią się bardzo mocno przywiązywać do swoich zabawek. Ciężko wtedy jest przetłumaczyć maluchowi, że pluszaka już nie ma i może przecież wybrać sobie innego. Dlatego Chris powiedział przed snem swojemu synkowi, że jego żyrafa po prostu została kilka dni dłużej w hotelu, bo chciała jeszcze trochę poużywać wakacji.

Kolejnego dnia mężczyzna zadzwonił tam, aby sprawdzić, czy rzeczywiście pluszak został w Ritz Carlton. Jak się okazało, hotel prowadził biuro Zespół Zapobiegania Zgubom i faktycznie znaleźli Joshie.

Ojciec poprosił o to, aby obsługa hotelu odesłała zabawkę na jego adres, ale miał też jedną prośbę. Opowiedział o tym, jak poprzedniego wieczoru wybrnął z sytuacji, kiedy to jego syn pytał o zabawkę. Zapytał, czy ktoś z obsługi mógłby zrobić zdjęcia żyrafy, kiedy ta leży przy basenie hotelowym i dołączyć fotkę do paczki z pluszakiem.

Po kilku dniach do domu Chrisa przyszła paczka, w której była zabawka oraz zdjęcia wykonane przez pracowników hotelu:

 

Pracownicy hotelu mogli poprzestać na tym jednym zdjęciu, o które początkowo prosił Chris, ale wykazali się dobrą wolą i postanowili pójść o kok dalej. Ta historia bardzo szybko obiegła cały świat i chyba nawet sami pracownicy nie spodziewali się aż takiej skali. Nie mówiąc już o dziecku Chrisa, które miało na twarzy wieeeeelkiego banana, kiedy paczka z ulubionym pluszakiem dotarła i na dodatek okazało się, że tata nie kłamał, bo faktycznie Joshie doskonale bawiła się na wakacjach 😉

Zadbasz o klienta, nawet wtedy, kiedy już nie jest to Twoim obowiązkiem?

Jakiś czas temu zadałem na fanpage’u takie pytanie:

Z komentarzy wybraliśmy najciekawsze przypadki:

Damian Sidz potrzebował reinstalować system Vista na swoim starym komputerze HP. Niestety zgubił płyty z oprogramowaniem. Na domiar złego nie był w stanie odczytać naklejki z kluczem, co umożliwiałoby pobranie wersji cyfrowej systemu przez internet.

Postanowił więc napisać do producenta systemu, czyli Microsoftu, ale usłyszał jedynie, że może kupić sobie nowy system za połowę ceny. Ogólnie rzecz biorąc, było to kulturalnie powiedziane: „nie zawracaj nam gitary„. Wtedy Damian skontaktował się z HP, bo to właśnie od nich kupił komputer i miał nadzieję, że cokolwiek będą w stanie mu poradzić.

Jak się okazało, model komputera, który posiadał Damian, nie był już przez nich od dawna wspierany, ale i tak wysłali mu płyty z systemem i sterownikami. Co więcej, zdalnie pomogli w instalacji oprogramowania i cierpliwie odpowiadali na wszystkie pytania. Po kilku dniach z kolei otrzymał jeszcze telefon od miłej pani z HP, która chciała upewnić się, czy na pewno wszystko jest już w porządku i czy komputer działa.

HP stanęło na wysokości zadania. Nie migali się od pomocy, mimo że w zasadzie nie musieli już tego robić. Za to mocno zyskali w oczach klienta, bo Damian na pewno w kilku miejscach podzielił się tą historią, czy też jeszcze niejeden raz zakupił ich sprzęt.

Czasami warto pozornie stracić, bo można to z powodzeniem traktować jako inwestycję, która w kolejnych miesiącach, czy latach na pewno się zwróci.

Sprzedaj skutecznie, reaguj szybko

Firma Cyfrowe.pl zajmuje się sprzedażą najróżniejszego sprzętu fotograficznego oraz filmowego. Szymon Kominkiewicz zamówił tam statywy, z których jeden dostarczono do niego z ułamanym elementem.

Skontaktował się więc telefonicznie ze sklepem i już po 5 minutach została zamówiona przesyłka kolejnego statywu. Ten uszkodzony, miał zostać odebrany przez kuriera właśnie podczas doręczania kolejnej paczki. Nie było tutaj mowy o tym, aby Szymon ponosił dodatkowe koszty przesyłki, czy musiał się martwić o samodzielny zwrot uszkodzonego towaru.

Jak to niestety wygląda w wielu sklepach? Otóż zazwyczaj po zgłoszeniu usterki zaczyna się przerzucanie odpowiedzialności na klienta, czy też firmę transportową. Jasne, tak też się czasami zdarza, bo nieraz słyszy się o tym, jak kurierzy potrafią „delikatnie” obchodzić się z paczkami.

Potem klient niczym piłeczka ping pongowa odbija się pomiędzy poszczególnymi firmami: pisze maile, dzwoni, a i tak koniec końców sprawa nie jest załatwiona. W żadnym wypadku nie dopuszczaj do takiej sytuacji i staraj się zawsze pomóc.

Blogi pod profesjonalną opieką

Prowadzę bloga od kilku ładnych lat i nigdy nie lubiłem zajmować się kwestiami technicznymi, które były z tym nieodłącznie związane. Od czasu do czasu trzeba było wprowadzić jakieś modyfikacje w kodzie szablonu, a to innym razem coś popsułem i nie umiałem sam naprawić. Usługi profesjonalistów, którzy mogli pomóc w razie, gdy coś się nagle zwyczajnie wysypało, nie były najtańsze.

Dlatego zdecydowałem oddać się w ręce ekipy z Opiekun Bloga, która nie tylko oferuje szybki hosting, ale również w ramach miesięcznego abonamentu opiekuje się blogiem, dogląda bezpieczeństwa, jak i wprowadza modyfikacje, o które proszę.

Są zawsze gotowi do pomocy, chętnie odpowiadają na pytania i bez problemów realizują moje pomysły, które chciałbym wdrożyć na blogu. To jest właśnie ich główna przewaga nad konkurencyjnymi firmami. Postanowili nie tylko połączyć kilka usług, ale również sprawić, że jest zachowana wysoka jakość. Szczerze polecam ich usługi, bo robią naprawdę wspaniałą robotę.

Nie zawsze potrzeba sprzedaży, aby uszczęśliwić klienta

Wie o tym na pewno Samsung, który na swoich profilach w mediach społecznościowych bardzo chętnie wchodzi w interakcje z innymi użytkownikami.

Na uwagę zasługuje przypadek, kiedy to pewien mężczyzna o imieniu Shane napisał do nich z prośbą o to, aby wysłali mu za darmo telefon Samsung Galaxy S3, bo posiadał już inne ich produkty. Dodatkowo dołączył do wiadomości załącznik z obrazkiem smoka, który narysował specjalnie dla nich.

Przedstawiciele Samsunga w uprzejmy sposób odmówili mu wysłania darmowego telefonu, jednak nie poprzestali wyłącznie na tym. Dołączyli do wiadomości obrazek z kangurem na jednokołowym rowerze.

Zatem ostatecznie nie spełnili prośby użytkownika, ale mimo tego sprawili, że na jego twarzy pojawił się uśmiech. Po kilku tygodniach o tej konwersacji stało się bardzo głośno i Samsung specjalnie dla autora wiadomości stworzył telefon z przesłanym przez niego obrazkiem. Wyrazili w ten sposób wdzięczność za bardzo duży rozgłos, który poniekąd właśnie dzięki niemu zyskali.

Nie ignoruj takich sytuacji. Staraj się wchodzić w interakcje i puszczać oko do klientów. Ważne, aby nie przeginać, bo wtedy zamiast śmiesznie, wyjdzie żenująco.

Pokaż, że klient jest dla Ciebie naprawdę ważny

Tak jak zrobił to Polski Bus, kiedy tylko jeden człowiek zdecydował się na skorzystanie z ich usług na trasie Kraków – Wrocław w pewien wigilijny wieczór. Łukasz Wysoczański zapewne podróżował do swoich bliskich, aby spędzić z nimi święta. Problem był jednak taki, że nie opłacało się podstawiać jednego z tych wielkich piętrowych autokarów dla jednego pasażera.
Co zrobił Polski Bus? Myślicie, że po prostu zlał sprawę? Odwołał kurs? Nic z tych rzeczy! Otóż po pasażera podjechał samochód osobowy, który zabrał go do miejsca docelowego.


Przyznasz, że naprawdę robi wrażenie. Co więcej, jestem pewien, że opłacenie tego kierowcy oraz koszty paliwa były znacznie wyższe niż cena biletu, za który zapłacił pasażer. Takim zachowaniem Polski Bus udowodnił, że nie jest dla nich ważne, ile klient zapłacił, bo najważniejsza jest jego satysfakcja.

Jak możesz to zastosować u siebie?

Mam nadzieję, że zainspirowałem Cię do działania i teraz jeszcze chętniej zechcesz wprowadzić pewne zmiany w swojej obsłudze klienta. Postanowiłem podsunąć Ci dodatkowo kilka prostych pomysłów na to, jak możesz usprawnić te działania niemalże od zaraz.

Prowadzisz sklep internetowy i wysyłasz klientom paczki?

Dorzuć coś dodatkowo, czego klient się nie spodziewa. Z powodzeniem mogą to być np. krówki, magnes na lodówkę, czy personalna karteczka, w której dziękujesz za transakcję i dajesz klientowi sygnał, że w razie jakichkolwiek problemów, może na Ciebie liczyć. Jeśli wysyłasz coś dla dzieci, to może dorzuć lizaka, albo Kinder Niespodziankę?

Wysyłasz coś do osób nieco starszych i marżę masz na tyle dużą, że można trochę zaszaleć? Wyślij w prezencie malutkie perfumy z… logo Twojej firmy! Na stronie ZamiastKwiatka.pl  możesz zobaczyć jak to wygląda. Najwierniejsi klienci na pewno się ucieszą.

Nie ociągaj się z odpowiadaniem na zapytania klientów

Klient chce odpowiedzi tak szybko, jak to możliwe. Dlatego proces odpowiadania na maile i wszelkie wiadomości powinien być jak najbardziej usprawniony. Staraj się odpowiadać maksymalnie do 24 godzin, a jeśli masz czat na stronie, to niech ktoś to na bieżąco obsługuje i w określonych godzinach niezwłocznie będzie w stanie obsłużyć klienta.

Pomagaj w kwestiach technicznych

Musisz przyjąć do wiadomości, że nie każdy klient jest za pan brat z technologią i niektórym osobom trzeba będzie pomagać nawet w najbardziej banalnych dla Ciebie sprawach. Dobrym pomysłem jest zatem nagranie krótkich materiałów szkoleniowych, w których dokładnie objaśnisz działanie Twojego produktu. Oczywiście możesz to zrobić również w formie artykułów, gdzie krok po kroku ze screenami objaśniasz zawiłe kwestie techniczne.

Dla naszej odnogi edukacyjnej przygotowaliśmy poradnik o tym jak się zalogować na webinar i jak kupić kurs 😉

Nie rzucaj pustych obietnic, których nie będziesz w stanie dotrzymać

Łatwo coś klientowi obiecać, bo “papier wszystko przyjmie”, ale pamiętaj, że jeśli dajesz słowo, to musisz go dotrzymywać. Zatem, jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości co do tego, czy na pewno dasz radę dostarczyć klientowi to, co obiecujesz, to przestań tak robić. Nie ma nic gorszego, dostarczenie niekompletnego produktu, bo wtedy w oczach klienta od razu stajesz się niewiarygodny.

Bierz odpowiedzialność za porażki — nie zasłaniaj się pracownikami, kwestiami technicznymi itd.

Jeśli nie stanąłeś na wysokości zadania, to po prostu przyznaj się do tego przed klientem. Ja wiem, że czasami zdarzają się różne sytuacje i rzeczywiście nie zawsze problem będzie leżał po Twojej stronie. Jednak, jeśli prowadzisz np. agencję interaktywną i masz dostarczyć stronę klientowi w danym terminie, ale nie robisz tego, a na dodatek próbujesz zwalać winę na pracowników, to przyznasz, że coś jest nie halo, prawda?

Klienta nic, a nic nie obchodzą takie wymówki. Ostatecznie przecież to jest Twój zespół i jeśli nie potrafisz nim zarządzać, aby pracownicy nie zawalali projektów, to jest tylko Twoja wina. Bierz więc takie sprawy na klatę, bo jest to znacznie lepiej postrzegane niż wciskanie tanich tekstów o tym, że wszyscy są winni, ale oczywiście nie Ty.

Najwięcej można zyskać mówiąc po prostu „Przepraszam”.

Monitoruj, co o Tobie piszą w sieci

Świetnym pomysłem, może okazać się wdrożenie narzędzia do monitorowania internetu pod kątem wzmianek o Twojej marce. Przy odpowiednim skonfigurowaniu narzędzia można na bieżąco reagować na problemy klientów.

Przykład idealnego zastosowania takich narzędzi jest na początku tego artykułu, czyli w case study firmy Bosh. Oni prowadzą monitoring na słowa kluczowe, które są związane z ich działalnością, czyli m.in. pralka, odkurzacz, zmywarka itd.
Narzędzia, które Ci w tym pomogą:

Oczywiście, to też wymaga czasu, bo jednak te wszystkie wzmianki trzeba przejrzeć, ale jest to kwestia odpowiedniego ustawienia poszczególnych procesów. Rezultaty mogą być naprawdę imponujące i kto wie, może kiedyś o Twojej obsłudze klienta będą trąbić w mediach społecznościowych.

Kieruj się sercem

Wiem, że dla niektórych zabrzmi to górnolotnie, ale taka właśnie jest prawda. Jeśli chcesz, żeby biznes się kręcił, to musisz nastawić się na pomoc klientom.

Nie bądź zaślepiony wyłącznie potencjalnymi zyskami, ale staraj się tak prowadzić biznes, aby nie tylko dawał Ci satysfakcję finansową, ale także sprawił, że zyskasz szansę pomocy innym.

Czas na Twoje działanie

Na pewno nic nie zrobi się samo. Jeśli zależy Ci na tym, aby Twoi klienci byli szczęśliwi i chętniej do Ciebie wracali, to musisz zacząć działać.

Zdaję sobie sprawę z tego, że jako przedsiębiorca masz na swojej głowie mnóstwo spraw, dlatego też tradycyjnie zapraszam Cię do pobrania mojego ebooka. Znajdziesz w nim mnóstwo konkretnych informacji, które pomogą Ci zapanować nad chaosem w Twoim codziennym planie dnia i sprawią, że będziesz miał więcej czasu na planowanie, m.in. wszystkich procedur, które związane są z obsługą klienta.

Chcesz lepiej obsługiwać klientów? Szybko skopiuj te pomysły!
4.6 (91.11%) 9 votes