Wszyscy popełniamy w tym miejscu OGROMNY błąd.

Cały czas jestem w procesie wyciągania wniosków z 2017r i robienia planów na 2018. Chcę się z wami podzielić jedną bardzo cenną lekcją. Ten błąd popełnia mnóstwo polskich firm dlatego niewiele trzeba zrobić, żeby zacząć mocno odstawać od konkurencji. Biję się w pierś, bo na tym polu sam muszę jeszcze bardzo dużo poprawić.

O co chodzi?

O to, żeby lepiej troszczyć się o swoich klientów.

Tak, wiem, już ten temat poruszałem i to całkiem niedawne we wpisie: Chcesz lepiej obsługiwać klientów? Szybko skopiuj te pomysły!, ale to jest tak ważne, że chcę rozwinąć temat, ale tym razem pójdziemy w nieco innym kierunku.

Ludzie, których najłatwiej przekonać do zakupów w waszych firmach to ci, którzy już coś kupili. Zaufali wam. Już raz zrobili przelew, sięgnęli po portfel, albo po kartę.

To nie jest tak, że jak dostali dobry produkt lub usługę, to wrócą, albo będą o nas mówić innym. Dobry produkt lub usługa, to w dzisiejszych czasach za mało.

Większość firm skupia się na tym, żeby pozyskać jak najwięcej nowych klientów. Oczywiście, to też jest ważne, ale zapominanie o tych, którzy już nam zaufali, to gigantyczny błąd.

Co konkretnie można zrobić? Poniżej kilka pomysłów, które sam zamierzam zrobić w 2018 roku.

1. Przenieś klientów na osobną listę i komunikuj się z nimi zupełnie osobno

Być może masz na osobnych listach czytelników, a na osobnych są klienci. Ale czy klienci dostają osobne maile? Czy wiedzą, że dostają tę konkretną wiadomość dlatego, że są klientami?

Jeśli na Twoim blogu pojawił się artykuł, to niech klienci dowiedzą się o nim 24h przed oficjalną premierą. Niech mają dostęp do artykułu zanim jeszcze zaczniesz go promować na pozostałych listach i na Facebooku.

W wiadomości podkreślaj wyjątkowość: „Na blogu pojawił się nowy artykuł. Dowiadujesz się o nim już dzisiaj bo jesteś moim klientem”.

2. Zrób dla klientów grupę na Facebooku – stwórz społeczność

Niech klienci nawiązują relacje między sobą, niech robią wspólnie interesy, niech umawiają się na randki, robią dzieci i wyjeżdżają razem na wakacje.

Nawet jeśli wasze drogi się rozejdą, ale ludzie między sobą utrzymają więzi, to zawsze będą o Tobie pamiętali z prostego powodu: ludzie zawsze pamiętają dzięki komu się poznali.

W ramach grupy Twoja aktywność może być znacznie mocniejsza niż w innych kanałach. Co konkretnie robić na grupie, żeby żyła?

  • Odpowiadaj na pytania, włączaj się w dyskusję, dziel się kontaktami.
  • Rób dedykowane live’y – mogą być na konkrety temat, a mogą mieć charakter Q&A.
  • Pokazuj zaplecze swojego biznesu – powiedz jakie masz plany, co chcesz zrobić, z czego chcesz zrezygnować. Ni bój się napisać także jakie masz obawy związane z konkretnymi projektami.
  • Pokazuj tam materiały zanim ujrzy je szersza publika – zanim zaczniesz promować szeroko artykuł lub video najpierw wrzuć go na grupę.

Kto wie, może pierwsi czytelnicy / widziowie wyłapią jakieś błędy? Może dzięki ich sugestiom coś dodasz lub usuniesz czyniąc materiał jeszcze lepszym? Pozwól, żeby Twoja społeczność współtworzyła to co robisz.

3. Urodziny

Jeśli wiesz kiedy Twoi klienci mają urodziny, to wyślij im życzenia. Ale niech to nie będzie kolejne „100 lat!” wrzucone na ich tablicę. Napisz kilka ciepłych słów i nawiąż do tego co robią.

Jak podróżują, to życz im kolejnych cudownych podróży. Jak mają firmę, to życz im rozwoju. Jak są inwestorami, to życz im świetnych zwrotów z inwestycji.

Jeszcze lepiej: nagraj życzenia na video, albo po prostu zadzwoń.

4. Święta Bożego Narodzenia i Święta Wielkanocne

Złóż klientom życzenia. Możesz dzwonić, albo nagrać video, które wyślesz tylko do klientów, albo zamieścisz tylko na grupie.

5. Poproś o opinię / informację zwrotną / uwagi

Zajmujesz się montażem drzwi? Robisz meble na zamówienie? Zadzwoń po 2 tygodniach i zapytaj czy wszystko ok, czy nic nie skrzypi, czy drzwi się dobrze domykają.

To można zrobić w każdej branży.

Sprzedajesz garnitury? Zadzwoń / wyślij maila i zapytaj jak się nosi.

Malujesz domy? Zadzwoń / wyślij maila z pytaniem czy wszystko ok. z kolorami? Czy gdzieś coś nie przebiło? Może trzeba gdzieś jeszcze zrobić malutką poprawkę?

Sprzedajesz karnisze? Zadzwoń i zapytaj czy już zamontowane, zapytaj czy firanki już powieszone, poproś o zdjęcie mmsem, zamytaj czy możesz fotkę wrzucić na fanpage.

Sprzedajesz kursy i szkolenia? Pytaj ile materiałów już obejrzeli, ile rzeczy już wdrożyli i dlaczego tak mało.

Jak wiecie w zeszłym roku miałem przeprowadzkę i robiliśmy generalny remont mieszkania. Wydaliśmy całkiem pokaźne sumy na wyposażenie i sprzęt.

Z wszystkich firm z jakich korzystaliśmy dostaliśmy tylko JEDEN telefon ze sklepu, w którym kupowaliśmy zlew kuchenny.

Pani zapytała jak się sprawuje, czy wszystko jest ok, czy montaż poszedł sprawnie. Oczywiście poprosiła na końcu o wystawienie opinii na sklepie i pewnie taka była intencja kontaktu z jej strony. No i co z tego? Tak czy siak było to miłe.

6. Zacznij organizować zloty klientów / absolwentów

Kiedy zapisałem ten punkt, to pomyślałem, że to najlepsze rozwiązanie dla branży szkoleniowej, ale przypomniało mi się, że przecież Harleyowcy też mają swoje zloty. Garbusiarze też. Nawet fani Fiata Multipla mają swoje zloty! Dlaczego Ty miałbyś nie zorganizować spotkania swojej społeczności?

Po mistrzowsku temat budowania społeczności rozegrał Piotr Hryniewicz, który uczestnikom swoich seminariów oferuje wsparcie poseminaryjne, a konkretnie ludzie dostają:

  • dostęp do zamkniętego forum
  • możliwość uczestniczenia w konferencjach dla inwestorów w nieruchomości, na których za zaproszenie pojawiają się prawnicy, rzeczoznawcy, doradcy kredytowi, notariusze i cała gama innych specjalistów
  • możliwość uczestniczenia w zaawansowanych warsztatach
  • osoby z mniejszym kapitałem mogą współinwestować ze spółką Inwestycje Hryniewicz.pl.*
(powyższe informacje pochodzą ze strony: http://edukacjainwestowania.pl)

Jestem na Facebooku w kilku grupach związanych z inwestycjami w nieruchomości i od czasu do czasu, ktoś poleca szkolenia Piotra z unikalnym linkiem / dedykowanym kodem. To by oznaczało, że tam po prostu działa program partnerski i ludzie dostają prowizję za przyprowadzanie nowych osób na salę.

Tych rzeczy można wypisać pewnie o wiele, więcej.

Apeluję: dodaj do swoich postanowień i planów na 2018 punkt:

“Lepiej zatroszczę się o tych klientów, których już mam”.

Nie znam firmy, która straciłaby na tym, że ma świetną obsługę klienta.

Jakie jeszcze pomysły wam przychodzą do głowy? Z jakimi dobrymi praktykami obsługi posprzedażowej wy się spotkaliście? Co zrobiło na was wrażenie?

Zapraszam do dyskusji.

Czas na Twoje działanie

Na pewno nic nie zrobi się samo. Jeśli zależy Ci na tym, aby Twoi klienci byli szczęśliwi i chętniej do Ciebie wracali, to musisz zacząć działać. Wiem, że w Twojej głowie pojawia się pytanie: “Bartek, ja bardzo chętnie bym to robił. ALE KIEDY!!!???” 😀

Zdaję sobie sprawę z tego, że jako przedsiębiorca masz na swojej głowie mnóstwo spraw, dlatego też tradycyjnie zapraszam Cię do pobrania mojego ebooka.

Znajdziesz w nim mnóstwo konkretnych informacji, które pomogą Ci zapanować nad chaosem w Twoim codziennym planie dnia i sprawią, że będziesz miał więcej czasu na zadbanie o tych klientów, których już masz.

Wszyscy popełniamy w tym miejscu OGROMNY błąd.
4.5 (89.52%) 21 votes

20
Dodaj komentarz

avatar
10 Comment threads
10 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
12 Comment authors
Krzysztof TomczukMichał MackiewiczUla Mamonik.plMariusz Kobaktomek swiergiel Recent comment authors
  Subskrybuj  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Karol Kordziński
Gość
Karol Kordziński

matematyka nie kłamie ; LTV mówi samo za siebie ; “lepiej troszczyć się o swoich klientów” – taka konkluzja jest zawsze po przeliczeniu ile pieniędzy zostawia obecny klient w czasie trwania współpracy 🙂 Popełniłem ostatnio właśnie taki artyukuł dla trenerów personalnych ale jest uniwersalny w każdej branży – http://blog.fullprogress.co… ;

高見彩乃
Gość
高見彩乃

Mi się nigdy nie trafił taki sprzedawca, co by się do mnie odezwał po zakończonej transakcji. Przykre :< To samo dotyczy również osób, które prowadzą bloga czy kanał na YT. Liczyć na jakąś odpowiedź z ich strony (albo chociaż samego ‘lajka’) jest ciężko. A widzowie przecież też są poniekąd ‘klientami’.

Szymon Owedyk
Gość
Szymon Owedyk

Cenne wskazówki, wiele rzeczy już udało się wdrożyć, szczególnie punkt 1 i 2. Ale muszę jeszcze znaleźć czas na poznanie opinii i otrzymanie recenzji od Klientów. Dzięki za zachętę 🙂

Tomasz Stachura
Gość
Tomasz Stachura

Cześć Bartek, Dzięki za ten wpis. Od razu po jego przeczytaniu zadzwoniłem do klientów, którzy kilka miesięcy temu byli u mnie na warsztatach dotyczących tworzenia map myśli na potrzeby nauki, pracy i biznesu. Jaki efekt? Wszyscy byli bardzo zadowoleni, że zadzwoniłem. Jedni pochwalili się swoimi sukcesami, że wykorzystują mapy myśli do przygotowywania się do swojej pracy i zajęć – od razu serce rośnie jak się tego słucha, więc przy okazji doładowałem sobie akumulatory do dalszej pracy 🙂 Były też opinie, że po kilku miesiącach nie udało się praktykować poznanej techniki ale od razu w rozmowie wyszło co może być tego… Czytaj więcej »

Agnieszka Drummer
Gość
Agnieszka Drummer

Bartku, obserwuję Cię od dłuższego czasu (i nawet polecam ogółowi, np. min. 59:56 tu: https://www.youtube.com/wat….
Masz absolutną rację, że trzeba dbać o klientów. Tym razem niezależnie od tego Twojego wpisu wpadłam na pomysł stworzenia “Klubu AD” właśnie dla ludzi bardziej związanych z moją osobą albo chcących być w pewnym elitarnym gronie z treściami premium.
Zadowolony klient poleca nasze usługi innym, staje się wręcz naszym ambasadorem. Bardzo się opłaca mieć taką zdrową bazę zadowolonych uczniów :).
Będę ten kierunek jeszcze rozwijać i udoskonalać.

Dorota
Gość
Dorota

Cześć Bartek, właśnie w tamtym tygodniu odgrzebałam wszystkie dokumenty z 5 lat i powstały bazy meili do klientów, którzy byli u nas w projekcie albo jednorazowo z czegoś korzystali:) rozszerzę swoją pracę w tym temacie o Twoje pomysły z dzisiejszego artykułu. Intuicyjnie podążam w dobrym kierunku:) liczy się strategia 🙂

tomek swiergiel
Gość
tomek swiergiel

Czesc Bartku

A co jesli z nowym rokiem stwierdzasz ze klientow ktorych
masz albo miales tylko patrzyli jak cie wykorzystac albo niezaplacic na koniec uslugi ?

Mariusz Kobak
Gość
Mariusz Kobak

Bartek, bardzo fajne rady. Niby proste ale wcale nie aż tak bardzo oczywiste. Ja co prawda działam głównie w programach afiliacyjnych więc trudniej jednoznacznie zidentyfikować klienta, który kupił dany produkt. Ale i tak można podziałać z segmentacją listy. Pozdrawiam!

Ula Mamonik.pl
Gość
Ula Mamonik.pl

fajnie, że zwróciłeś uwagę na ten fakt 🙂 Sama kuleję w tym temacie. Czas to poprawić 🙂

Krzysztof Tomczuk
Gość

Czesc Bartek. Bedzie troche poza tematem: Czemu tak rzadko publikujesz?

Michał Mackiewicz
Gość

Tak się zastanawiam, jak to z tymi grupami na Facebooku jest. Masz na to jakiś pomysł?
To jest bardzo modny temat, teraz wszyscy robią grupy do dobie cięcia zasięgów. Tylko że prowadzenie grupy to jest zadanie na przynajmniej jeden dzień w tygodniu. Inaczej grupa umiera albo idzie w stronę, która odstrasza kolejnych użytkowników.
Sam widzę po sobie. Jestem w kilkudziesięciu grupach, ale realnie jestem w stanie angażować się w góra trzech. Nie to że inne nie są wartościowe. Po prostu nie mam czasu.
Ciekaw jestem jak to chcesz rozwiązać.
Pozdrawiam
Michał