Chcesz zdobyć serce klienta? Poprowadź go za rękę!

Poprowadź klienta za rękę
Poprowadź klienta za rękę

Na dzień dobry 3 proste pytania:

  • Chciałbyś , aby współpraca z Twoim klientem układała się jak po sznurku?
  • Chciałbyś, aby wszystko było dla niego jasne w pracy z Tobą? Abyś nie musiał powtarzać mu w kółko tych samych rzeczy?
  • Chciałbyś, aby klient był tak zadowolony z Twoich produktów i usług, że będzie o nich opowiadał innym?

W takim razie…

Stwórz jasne procedury współpracy z Klientami 🙂

Jak to zrobić?

Wystarczy, że zapoznasz się z dzisiejszym materiałem!

Na przykładzie procedur nagrywania video dowiesz się:

  • Jak wygląda schemat tworzenia jasnych instrukcji przy współpracy z klientem?
  • Na co zwrócić uwagę przy komunikacji z osobami zainteresowanymi Twoimi usługami?
  • Co zrobić, by zachęcić go do współpracy?

Jeżeli nie widziałeś poprzednich materiałów z tej serii, to mocno zachęcam do nadrobienia zaległości.

  1. 19 powodów, dla których powinieneś wprowadzić procedury w swojej firmie
  2. Jak stworzyć procedury w firmie i od czego zacząć?
  3. Jak podzielić obowiązki w firmie?
  4. Jakim programem robić w firmie procesy, procedury i instrukcje?
  5. Jakie procedury ułatwiają nam pracę?

W dzisiejszym nagraniu zobaczysz fragment kursu “Liczy Się Strategia”.

Wskazówka: w prawym dolnym rogu odtwarzacza jest mała zębatka. Po kliknięciu w nią możesz zmienić prędkość odtwarzania video.

 

Wersja tekstowa

To już szósty materiał z serii o procedurach. W poprzednim przyglądaliśmy się przykładom procedur, które ułatwiają nam pracę w LiczySieWynik.pl. Chciałbym dalej kontynuować ten temat i przedstawić kolejne rzeczy z naszego podwórka. Tym razem skupię się na wykorzystaniu procedur przy współpracy z klientem.

Sam na pewno wiesz, jak istotnym jest, aby zarówno dla niego jak i dla nas wszystko było jasne, klarowne i przygotowane do działania.

Posłużę się tu kilkoma przykładami naszych procedur odnośnie produkcji i nagrywania materiałów video. Schemat ich tworzenia jest ogólny i  na pewno będzie pomocny w spisywaniu Twoich własnych procedur, nie tylko tych związanych z nagraniami.

PRZYKŁAD 1 – PRZYJMOWANIE ZGŁOSZEŃ DO NAGRANIA

Poniżej widzisz grafikę z procedurą przyjmowania zgłoszeń i realizacji  wideo. Przeprowadzę Cię przez nią krok po kroku.

No to lecimy 🙂

1. Zgłoszenie

Na samym początku klient musi – po przeczytaniu Twojej oferty – zgłosić się do Ciebie. Może posłużyć się przy tym mailem, telefonem, mediami społecznościowymi, lub jakikolwiek innym wybranym przez Ciebie sposobem.

Ważne, abyś miał nad tym pełną kontrolę. Tak, by nie okazało się, że zgłoszenia od klientów giną po drodze bo np. masz na stronie pięć różnych adresów email i ludzie zgłaszają się na każdy z nich, a Ty sprawdzasz regularnie tylko dwa.

Lepiej w takiej sytuacji postawić na minimalizm, korzystać z jednej skrzynki pocztowej, czy adresu w mediach społecznościowych, by wszystko było w tym samym miejscu.

2. Odpowiedź

Po otrzymaniu zgłoszenia od klienta powinieneś jak najszybciej wysłać mu odpowiedź. Dobrze jest tu mieć przygotowane kilka schematów wiadomości w zależności od potrzeb klienta. Wtedy wysłanie konkretnej informacji to kwestia kilku kliknięć myszką.

W naszym przypadku procedur nagrywania video wysyłamy mail, który zawiera link do filmu instruktażowego. Odpowiada on na pytanie “Jak przygotować się do nagrania?”.

Osoba, która chciałaby zrealizować u nas nagranie dowie się z niego, co musi dokładnie zrobić (tylko dla jasności dodam, że już nie realizujemy nagrań dla klientów zewnętrznych).

Wiadomość zawiera też tutorial w PDFie oraz propozycję konsultacji na Skype w razie jakichkolwiek niejasności. Dzięki takiemu rozwiązaniu nie musimy za każdym razem powtarzać tych samych rzeczy.

3. Uzgodnienia

Warto również zapewnić klienta, że jesteśmy do jego dyspozycji. Powinniśmy ustalić datę konsultacji, które rozwieją niejasności i przygotują projekt w jego głównych założeniach.

Jest to o tyle istotne, że pokazuje Twój profesjonalizm i zaangażowanie. Dobrze jest na samym początku jasno określić liczbę konsultacji, tak aby później konkretnie ruszać z pracami. Jeśli tego nie zrobisz może dojść do sytuacji, w których klient będzie co rusz zarzucać Cię nowymi pomysłami przychodzącymi mu do głowy 🙂

4. Realizacja

Uzgodniony wcześniej projekt realizujesz zgodnie z ustaleniami. Przy nagrywaniu istotny jest wybór miejsca kręcenia wideo. Jeśli jest to np. wynajęty lokal to potrzebne są m.in. wcześniejsze testy akustyki pokoju, by upewnić się, że dźwięk będzie nagrywać się w dobrej jakości.

5. Montaż

Dzięki wcześniejszym ustaleniom oraz materiałom nadesłanym przez klienta, wiemy jak dużo pracy będzie wymagać od nas ten podpunkt. Klient ma tu także prawo do wniesienia poprawek i zmian w tworzonym materiale. Ograniczenie liczby poprawek do konkretnej liczby usprawnia Twoją współpracę.

6. Zaakceptowanie materiału

Po zakończeniu zadania równie istotna jest prośba o opinie na temat przebiegu prac. Dzięki temu wiemy w których miejscach możemy polepszać swoje usługi oraz, które rzeczy należy wyeliminować, by usprawnić pracę.

Nie bój się lub nie obrażaj jeżeli ktoś wytknie Ci potknięcia. Polepszanie swych usług polega właśnie na tym, by wsłuchiwać się w krytykę 🙂

Całą procedurę współpracy z klientem przedstawiliśmy w takiej graficznej formie. Jest ona wykonana jasno i estetycznie. Dzięki temu możemy to spokojnie wysyłać dalej, by klienci zobaczyli standardy naszej pracy.

I to się sprawdza.

Oczywiście zaznaczam, że jest to uproszczona wersja procedur dla klientów. Na poziomie firmy każdy z tych punktów wymaga rozszerzenia, aby wszystko sprawnie działało. To  jest coś, co warto zrobić w Lucidchart’cie lub innym programie  do tworzenia procedur. I tak przykładowymi pytaniami, które warto sobie zadać są m.in.

  • Jak wygląda zgłoszenie?
  • Co dokładnie ma być w wideo znajdującym się w mailu zwrotnym?
  • W jaki sposób przebiega proces uzgadniania?
  • Na co się godzimy, a na co na pewno nie?
  • Na jakie ustępstwa jesteśmy w stanie iść, a co jest dla nas nie do zaakceptowania?
  • Jak realizujemy nagranie?
  • Kiedy?
  • Czy wysyłamy klientowi materiały poglądowe, żeby zobaczył co zrealizowaliśmy wcześniej?
  • Jak wygląda montaż?
  • Do czego klient ma prawo w przypadku poprawek?
  • Czy przebitki są po naszej stronie, czy klient przesyła materiały?

Wydaje się, że to dużo pracy, ale każda godzina włożona w dobre opisanie współpracy owocuje tym, że zaoszczędzisz później co najmniej dziesięć razy więcej czasu.

PRZYKŁAD 2  – KOMUNIKACJA NA TEMAT PROJEKTU

 

Kolejny przykład przedstawia grafikę z rzeczami użytecznymi w komunikacji z klientem zainteresowanym nagraniami w naszym studiu. Tu także zależało nam na tym, by całość prezentowała się ładnie i przykuwała uwagę.

Na co trzeba zwrócić uwagę pisząc zgłoszenie?

1. Pomysł

Ustalamy co dokładnie chodzi po głowie klienta? Czy chce on materiał na stronę internetową, poradnik, samouczek? A może jeszcze coś innego?

 

2. Terminy

Od razu prosimy klienta, by podał kilka terminów do wyboru. Wtedy nie trzeba bawić się w wysyłanie maili z jednym dostępnym terminem, który będzie pasował obu stronom. Jeśli klient od razu podeśle ich więcej, to całość łatwiej będzie zorganizować.

3. Inspiracje

Każdy z nas ma swój ulubiony gust muzyczny, filmowy itd. Ale również styl bycia i sposób mówienia. Być może klient chciałby wzorować swoją produkcję na już istniejących materiałach? Warto w tym momencie dopytać się o źródło inspiracji, by później łatwiej i szybciej dostosować nagrania do jego potrzeb i możliwości.

4. Zakres usług

Tutaj umawiamy się, czy nagranie jest realizowane tylko w studio. Może warto np. nagrać pewne sceny w trakcie pracy klienta w jego biurze? To są rzeczy, które trzeba omówić wcześniej.

5. Pożądany efekt

Jest to naprawdę istotny punkt. W zależności od przeznaczenia nagrania musimy wiedzieć jakie elementy muszą się w nim znaleźć. Jeśli ma to być materiał sprzedażowy, to powinien być zaprojektowany w konkretny sposób.  Inaczej wygląda materiał brandingowy. Video zrobione w celu zbierania adresów mailowych musi zawierać jeszcze inne elementy w tym m.in. odpowiednio dostosowane call  to action.

6. Dostępność na Skype / Zoom

Warto zaznaczyć, że podczas przygotowań do nagrań nasza firma jest do dyspozycji klienta. Przedyskutowanie problemów i pytań już na samym początku usprawni wszystkim pracę, ale tu również warto postawić granice. Dzięki nim klient będzie wiedział, że okres przygotowań do nagrania trwa w danym czasie i wtedy może spokojnie zwracać się do Ciebie z zapytaniami. To pozwoli nie zakłócać pracy , gdy całość ruszy już z kopyta.

 

PRZYKŁAD 3 – O CZYM PAMIĘTAĆ PRZYGOTOWUJĄC SIĘ DO NAGRANIA?

Następna ważna procedura w procesie nagrywania wideo to “O czym pamiętać przygotowując się do nagrania?”

1. Scenariusz

Klient musi mieć przygotowany scenariusz tego, co chce zawrzeć w nagraniu. Aby ułatwić mu zadanie wysyłamy mu również szczegółową instrukcje, która pomoże stworzyć jego własny scenariusz.

2. Odpowiednie ubranie

Trzeba uczulić osobę, która chce nagrywać wideo, aby zadbała o odpowiedni strój. Jej wygląd musi być spójny z przekazywanymi treściami. Inaczej powinien ubrać się adwokat przygotowujący kurs prawniczy, a całkowicie inaczej sportowiec, który chce przedstawić najlepsze sposoby na dietę.

Jeśli materiał ma być nagrywany w studiu na green screenie to pioruńsko ważne jest to, żeby nie przyjeżdżać w zielonym stroju. Podczas wycinania tła stanowi to bardzo duży problem.

3. Nośnik pamięci

Klient może zdecydować, że chciałby jedynie nagrać u nas materiał, natomiast jego obróbką zajmie się w swoim zakresie. Wtedy musi pamiętać, by zabrać ze sobą zewnętrzny nośnik pamięci, najlepiej dysk. Wtedy będzie mieć pewność, że zmieści się na nim cały surowy materiał.  A trochę on zawsze waży.

4. Dobry humor i pozytywne nastawienie

To zawsze jest istotne niezależnie od wszystkiego 🙂

PRZYKŁAD 4 – PRZYGOTOWANIE SCENARIUSZA

Skoro przygotowania do nagrania mamy z głowy, to trzeba też pamiętać o tym, na co zwrócić uwagę przygotowując scenariusz do nagrań.

Tego schematu możecie spokojnie użyć nagrywając swój własny materiał wideo.

1. Przedstawienie się

Na samym początku wideo musisz się przedstawić. Powiedz kim jesteś,  jakiego bloga prowadzisz, jaką firmę reprezentujesz, czym się zajmujesz. Masz kilka sekund.

Przykładowo: “Witam Was serdecznie! Z tej strony Bartek Popiel z bloga liczysięwynik.pl  w tym nagraniu zajmiemy się tematem takim jak…”

Czyli jak najkrócej, a czasem nawet nie trzeba tego mówić. Można wstawić belkę na dole ekranu z najważniejszymi informacjami.

Możesz wtedy zacząć pytaniem:

Czy zdajesz sobie sprawę, że 90% firm upada w trakcie pierwszych trzech lat działalności? Czy Ty też niedawno założyłeś własny biznes? Jeżeli tak, to obejrzyj to wideo do samego końca.

Nie mówisz  kim jesteś, co robisz, tylko w czasie wymawiania tych pytań  na dole pojawia się pasek przedstawiający mówcę.

Dzięki temu zaoszczędzisz czas, a belka pojawiająca się na ekranie stawia Cię w pozycji eksperta. Bo zauważ, że najczęściej kojarzą się one z wiadomościami lub programami publicystycznymi.

2. Pytania + Intro

Musisz zaintrygować i zainteresować widza, by chciał oglądać Twój materiał dalej. Możesz powiedzieć coś takiego:

Czy masz już dość  monotonnego i nudnego wkuwania? Czy wkurza Cię już to, że siedzisz nad książkami, powtarzasz materiał bez końca, ale wciąż nie widzisz efektów? Chciałbyś to zmienić? Jeśli tak, to  zobacz ten materiał do samego końca.

W ten sposób odnosisz się do  historii osoby, która Cię ogląda. Zapewniasz dzięki temu, że rozwiązanie problemu jest w zasięgu jego ręki.

Jeśli wiesz, że Twoje intro pojawi się w pierwszej minucie materiału, zaraz po krótkim wstępie, to możesz odpowiednio zmodulować i dostosować ton głosu, by intro nie sprawiało wrażenia, że urywa coś z Twojej wypowiedzi.

3. Treść

Czyli wszystkie wskazówki i uwagi, które pojawią się w wideo.

4. Podsumowanie

Powtórzenie kluczowych informacji na sam koniec, by je utrwalić.

Przykładowo:

Podsumowując, jeśli chcesz być dużo bardziej skoncentrowany na nauce, to pamiętaj by używać techniki pomodoro. Wystarczy, że kupisz minutnik do jajek,  skorzystasz z aplikacji webowej lub ustawisz sobie czas na smartfonie. Uwierz mi, to na prawdę usprawni Twoją  koncentrację. Będziesz skupiony na nauce tak mocno jak  nigdy dotąd.

5. Call to action

Nie można również zapomnieć o tej części składowej Twojego nagrania. Może ono wyglądać tak:

Mam nadzieję, że podobało Ci się to wideo. Jeśli tak, to pamiętaj o kliknięciu łapki w górę i o subskrybowaniu naszego kanału. To, co dziś dostałeś to tak naprawdę wierzchołek góry lodowej.

Jeśli chciałbyś wiedzieć jak uczyć się szybciej, łatwiej, prościej i bez nudy, aby nauka sprawiała Ci frajdę, to zapraszam Cię na bezpłatne szkolenie online. Pod  tym nagraniem znajdziesz link do formularza z zapisem.

Wszystko jest online, jest całkowicie za darmo,  zatem nic nie tracisz, a możesz jedynie zyskać. Wierz mi, że ludzie, którzy byli na tym szkoleniu są z niego niesamowicie zadowoleni. Mam więc nadzieję, że dołączysz do tego grona. Pozdrawiam Cię serdecznie, widzimy się w kolejnym  nagraniu, trzymaj się, hej!”   

Dzięki takiemu call to action widz może podjąć działanie na którym nam zależy, a które bez tych kilku zdań mogłoby nie być możliwe.

 

To jest tylko wierzchołek góry lodowej.  Znacznie więcej tego typu treści znajdziesz w kursie „Liczy się strategia”.  W tej chwili tego kursu nie można zakupić. Na początku 2019 roku otworzymy ponowne zapisy.

 

Zapisy na kurs “Liczy Się Strategia”

ZAKOŃCZONE

Jeżeli:
1. Chcesz mieć stały strumień klientów, dla których cena nie jest najważniejszym czynnikiem przy zakupach.

2. Chcesz znacząco poprawić sprzedaż w swojej firmie (być może nawet o kilkaset procent!)

3. Chcesz, aby Twoja firma działała jak dobrze naoliwiona maszyna

.

Chcesz zdobyć serce klienta? Poprowadź go za rękę!
5 (100%) 7 votes

8
Dodaj komentarz

avatar
2 Comment threads
6 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
4 Comment authors
Bartek PopielEmiliaBartek PopielPan Hydraulik Recent comment authors
  Subskrybuj  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Pan Hydraulik
Gość

A czy można taką grafikę z PRZYKŁAD 1 – PRZYJMOWANIE ZGŁOSZEŃ DO NAGRANIA, zastosować np. na ulotce? Jestem na etapie projektu nowej ulotki. I zastanawiam się jak to rozegrać. Ulotki zostawiam w nowo budowanych domkach, zajmuję się kompleksowo instalacjami sanitarnymi. Teraz mam dylemat, czy zrobić prostą ulotkę jak w kilku krokach wygląda współpraca z nami – od pierwszego kontaktu po odbiory i uruchomienie wszystkich instalacji. Dalej przekierowanie na landing page. Czy może bardziej w formie katalogu z opisem usług, jakości materiałów itp. Opcja 1 kosztuje mniej, a dodatkowo pozyskuję jakiś kontakt do klienta. Zakładam, że moim klientem jest osoba, która… Czytaj więcej »

Bartek Popiel
Admin

Cześć! Osobiście raczej bym nie budował ulotki w taki sposób, ale mogę się mylić. Warto zrobić po prostu testy. Ulotka powinna mieć jeden prosty cel, a mianowicie taki (to jest moje zdanie), żeby osoba, która ją dostała sięgnęła po telefon i do nas zadzwoniła. Czy potrzebuje znać cały przebieg realizowania instalacji? Może tak, może nie. Możesz zrobić małe partie 2 rodzajów ulotek. Na jednej będzie przebieg współpracy, na drugiej, “Robimy, szybko i sprawnie XYZ – zadzwoń” i trzecia wersja przypominająca jakieś zawiadomienie, komunikat. Coś jakby to gmina rozwieszała, czy inny urząd. I możesz podać na każej ulotce inny nr telefonu.… Czytaj więcej »

Emilia
Gość
Emilia

Witam. Czy tego kursu moge tez uzyc w marketingu sieciowym do promocji mojego biznesu i do promocji produktu?

Bartek Popiel
Admin
Bartek Popiel

Jak najbardziej. Można nawet powiedzieć, że w tym aspekcie ten kurs jest naprawdę rozbudowany 😀

Emilia
Gość
Emilia

A ile ten kurs bedzie kosztowal?

Emilia
Gość
Emilia

A jest moze jakas dluzsza prezentacja jak to bedzie wygladac?

Bartek Popiel
Admin

Pełna oferta kursu ujrzy światło dzienne 6.02.2019 😉

Bartek Popiel
Admin

Tego na razie nie chcemy ujawniać. 5 lutego otworzymy zapisy i wszystko będzie przedstawione 🙂